Ми з вами не роботи, нам властиво припускатися помилок і про щось забувати. Але іноді один втрачений в результаті «людського фактора» клієнт може обійтися компанії в кілька мільйонів.
Як не потрапити в таку ситуацію?
Кожен бізнесмен знає, що поведінка клієнтів буває ірраціональною, а співробітники, як і ми самі, весь час про щось забувають. Тому працювати у хмарі, максимально автоматизувати свою роботу для багатьох стало не просто модою, а життєвою необхідністю. Не дивно, що ринок CRM-систем протягом останніх кількох років демонструє двозначне зростання.
У цьому матеріалі ми постараємося докладно розповісти про ті випадки, коли встановлення CRM (системи управління взаємовідносин з клієнтами) назріло і затягування ситуації може призвести до розладу в колективі або зниження продажів.
Ознака №1. Компанія серйозно збільшує штат
У період зростання бізнесу ми завжди наймаємо нових людей. Постає питання, а чи все правильно робить новий співробітник? За одним таким новачком доглянути нескладно. А що робити, коли таких людей 15? CRM-система дозволяє поставити перед новим членом команди завдання і простежити, чи встиг співробітник, наприклад, обдзвонити всіх клієнтів, надіслати їм документи, чи обіцяв клієнту саме ті умови, про які домовилися на сьогоднішній нараді, і, зрештою, чи все зробив правильно.
Практика
Наведемо приклад. Компанія, що займається продажами у секторі B2B, досить успішно стартувала на ринку кілька років тому. Її продукт – системи аналітики для інтернет-магазинів, затребуваних на ринку. За попередніми підрахунками, штат потрібно було збільшити з 5 до 20 осіб, що було зроблено. Про те, що все пішло не так, гендиректор дізнався випадково, почувши розмову нових продавців у курилці.
Виявилося, що один з новачків навіщось обдзвонював «відмовників», у той час як потрібно було зателефонувати тим, хто залишив заявку на сайті, причому робив він це вже другий день, голосно скаржачись на весь офіс.
Тим самим, хто чекав дзвінка, так ніхто і не зателефонував. Начальника відділу продажів було звільнено, а компанія встановила CRM.
Ознака №2. Керівник не може піти у відпустку
Наші основні клієнти — невеликі компанії зі штатом 20–30 осіб та окремі департаменти великих організацій. Саме тут поширений випадок, коли людина, яка контролює весь процес роботи, не може піти у відпустку, і змушена постійно її відкладати. “Має бути угода”, “зараз гаряча пора, багато клієнтів, можливо, в серпні” – саме так, як правило, і пояснюють неможливість відірватися від роботи ключові менеджери компаній. Встановлення автоматизованої системи, де відображаються всі справи, завдання та їх статус, де можна подивитися, як саме ці завдання виконуються, вирішує таку проблему.
Практика
Розкажу про один такий випадок. Періодично ми проводимо виміри та спостерігаємо, з яких регіонів до нас приходять користувачі. У свій час ми спостерігали постійний трафік з Австралії. Хтось із цієї далекої країни користувався нашою хмарою. Спочатку ми вирішили, що насправді системою користуються з Росії, вдаючись до спеціального софту, який обманює геолокацію.
Виявилося, що власник однієї з вітчизняних компаній контролює процес роботи з Австралії нітрохи не гірше, ніж якби він сидів у сусідньому кабінеті.
До речі, бажання акціонерів залишити Росію та контролювати бізнес з-за кордону — досить часта причина придбання компанією CRM.
Ознака №3. Компанія отримує дзвінки від незадоволених клієнтів