Покупка CRM-системи – відповідальний крок для будь-якої компанії. CRM стають все популярнішими, підприємці купують програму і починають «наосліп» нею користуватися. Не хочуть докладно розумітися на функціоналі CRM-системи – в результаті програма не дає очікуваного результату. Підприємець розчаровується та думає, що від системи немає користі. Але насправді CRM – це не чарівна пігулка. Це інструмент, який без грамотного впровадження у бізнес-процеси не працюватиме на вас.
Не купуйте CRM-систему, якщо у вас немає плану дій
Говорять, що CRM-система потрібна кожному відділу продажів. Але ж бізнес-процеси у кожної компанії різні та пропозицій на ринку програм по роботі з клієнтами багато. Навіщо і яка саме CRM-система вам потрібна? Це приблизно те саме, що сказати: «У кожної людини має бути машина». Яка саме? Під які завдання?
Ви повинні чітко розуміти, який результат хочете отримати. Для цього дайте відповідь на запитання: «Ми впроваджуємо CRM-систему, щоб що?»
- щоб збільшити загальний обсяг продажів компанії;
- щоб збільшити обсяг продажу нового продукту;
- щоб розвивати «активні продажі»;
- щоб вийти на новий ринок;
- щоб «реанімувати» базу даних клієнтів, які не дійшли до покупки;
- щоб збільшити продаж.
Пропишіть етапи вирви продажів
Змоделюйте процес продажу компанії на папері. Ви повинні чітко уявляти, в яких відділах використовуватиметься CRM-система, як співробітники працюватимуть у ній. Візуалізуйте на схемі вирву продажів: які етапи проходить клієнт від першого контакту до завершення покупки? Хто та як з ним працює?
Пропустити цей етап рівносильно тому, ніби ви приїхали в незнайому місцевість і намагалися орієнтуватися на ній без карти, компаса та інших орієнтирів.
span>
Ви повинні чітко уявляти, як клієнт рухається по вирві продажів. Які кроки він проходить? Що маю зробити для переходу на наступний? З ким він спілкується на кожному етапі? Промалюйте алгоритм вирви продажів і в першу чергу займіться її налаштуванням.
У вирві продажів не повинно бути кроків-«скидів». Якщо клієнт не взяв трубку, він повинен залишатися там, де був, а не переходити на етап «Не бере трубку». Інакше клієнт може ніколи не закінчити покупку, тому що менеджер просто забуде про нього. Етапи з невизначеним терміном необхідно відокремлювати від етапів із фіксованим часом роботи.
Змоделюйте процес роботи
Тепер дайте відповідь на наступне запитання: яка команда потрібна для бажаного результату, як кожен співробітник повинен взаємодіяти з колегами і з клієнтом? Які відділи беруть участь у процесі продажу? Хто відповідає за «холодні» дзвінки, а хто закриває угоди? Від того, як організовано процес продажу, залежить, як буде побудовано роботу в CRM-системі.
Можна виділити три умовні типи організації роботи менеджерів у компанії.
Варіант 1. Менеджери виконують всі види роботи з клієнтом: від залучення «холодного» контакту до супроводу користувачів.
Варіант 2. Бізнес зростає. Щоб покращити взаємодію з клієнтами, у відділі продажів з’являється розподіл обов’язків. Менеджери з продажу працюють із вхідним потоком лідів, акаунт-менеджери обслуговують запити постійних клієнтів.
Варіант 3. У відділі продажів з’являється менеджер по продукту – фахівець, який знає всі особливості конкретної категорії товару. З клієнтом можуть працювати відразу дві людини: менеджер та продакт-менеджер.