На вітчизняному ринку CRM-системи, як і раніше, оцінені не повною мірою, оскільки видаються тільки як інструмент автоматизації продажів і взаємин з клієнтами. У той же час найкращі вендори включають до складу своїх програмних продуктів CRM функціональність управління бізнес-процесами, фактично пропонуючи засоби комплексної автоматизації бізнесу. Це означає, що з допомогою CRM реалізується автоматизація як вищезгаданих сфер бізнес-діяльності, а й маркетингової, бухгалтерської, логістичної діяльності. Тим самим CRM-система потрапляє у поле зору топ-менеджменту. Таким чином, CRM система стає відправною точкою побудови та оптимізації бізнес-процесів усієї організації.
Все починається з бізнес-процесу< /h3>
Бізнес-процес – це набір дій, який співробітники здійснюють для досягнення тієї чи іншої мети. При цьому не всі учасники бізнес-процесу знають послідовність усіх дій, у зоні відповідальності кожного користувача знаходяться певні бізнес-функції (атомарні частини бізнес-процесу). З іншого боку, для відповідального за бізнес-процес загалом важливий підсумковий результат та її поліпшення. В аналізі проблем, пов’язаних із тривалістю та іншими показниками, допомагає ведення протоколу процесу. По ньому легко відстежити допущені помилки, щоб внести коригування в бізнес-процес.
Для того, щоб бізнес-процес можна було вважати оптимальним зараз і в перспективі, при його проектуванні повинні враховуватися такі аспекти:- цілепокладання;
- тимчасовий фактор;
- вимірювання та моніторинг;
- інформаційні потоки;
- аналітика та звітність.
Моделювання бізнес-процесів у CRM-системі дозволяє використовувати систему як організатора взаємодії всередині компанії. Побудова бізнес-процесів і вбудовування в CRM дає можливість оптимізувати безліч завдань, усунути неефективні ітерації у процесах, уникнути додаткових витрат. Таким чином, ми отримуємо централізовану систему, націлену на активне управління, а не на пасивне фіксування|||фактів. Наприклад, впровадження CRM при правильно збудованому бізнес-процесі запустить такі механізми, які не дадуть забути про дзвінок клієнту або необхідність виставлення рахунку.
Стандартизація операційної діяльності сприяє усуненню людського фактора та допомагає формувати більш прозорі моделі роботи. Така прозорість допоможе як “тут і зараз” у створенні конкретного бізнес-процесу, а й вплине більш масштабні аспекти діяльності організації та її культуру. Наприклад, позитивний вплив може бути на HR-політику компанії – починаючи від оновлених портретів кандидатів до кількості штатних співробітників та новими бізнес-ролями.
Кому потрібні бізнес-процеси в CRM?
Моделювання, оптимізація та управління бізнес-процесами CRM затребувані не тільки гігантам ринку, вони необхідні компаніям будь-якого масштабу та всіх галузей. Процеси є у всіх організаціях – змінюватись може довжина ланцюжка, кількість бізнес-ролей, кількість учасників процесу, обсяг та періодичність виконання того чи іншого завдання. І в невеликій компанії може загубитися маленьке невиконане завдання, яке спричинить збитки як снігова куля.
Прозорість діяльності, про яку було сказано вище, потрібна не тільки керівництву. Це ще й сприятлива зміна для співробітників: чіткий розподіл обов’язків, можливість реального планування, мінімізація та авралів, загалом – чітке розуміння бізнес-процесу та, як наслідок, найкраще розуміння власної роботи, місії компанії.
Отже, моделювання бізнес-процесів необхідне організації, якщо вона бачить необхідність у:
- поліпшення якості обслуговування;
- мінімізації витрат;
- усунення людського фактора;
- розподіл зон відповідальності;
- регламентування відносин між учасниками процесу;
- єдиній IT-структурі;