На отечественном рынке CRM-системы по-прежнему оценены не в полной мере, поскольку представляются только как инструмент автоматизации продаж и взаимоотношений с клиентами. В то же время лучшие вендоры включают в состав своих программных продуктов CRM функциональность управления бизнес-процессами, фактически предлагая средства комплексной автоматизации бизнеса. Это значит, что с помощью CRM реализуется автоматизация не только вышеупомянутых сфер бизнес-деятельности, но и маркетинговой, бухгалтерской, логистической деятельности. Тем самым CRM-система попадает в поле зрения топ-менеджмента. Таким образом, CRM система становится отправной точкой построения и оптимизации бизнес-процессов всей организации.

Все начинается с бизнес-процесса

Бизнес-процесс – это набор действий, который сотрудники совершают для достижения той или иной цели. При этом не все участники бизнес-процесса знают последовательность всех действий, в зоне ответственности у каждого пользователя находятся определенные бизнес-функции (атомарные части бизнес-процесса). С другой стороны, для ответственного за бизнес-процесс в целом принципиален итоговый результат и его улучшение. В анализе проблем, связанных с продолжительностью и другими показателями, помогает ведение протокола процесса. По нему легко отследить допущенные ошибки, чтобы внести корректировки в бизнес-процесс.

Для того, чтобы бизнес-процесс можно было считать оптимальным сейчас и в перспективе, при его проектировании должны учитываться следующие аспекты:

• целеполагание;
• временной фактор;
• измерение и мониторинг;
• информационные потоки;
• аналитика и отчетность.

Моделирование бизнес-процессов в CRM-системе позволяет использовать систему в качестве организатора взаимодействия внутри компании. Построение бизнес-процессов и встраивание их в CRM дает возможность оптимизировать множество задач, устранить неэффективные итерации в процессах, избежать дополнительных издержек. Таким образом мы получаем централизованную систему, нацеленную на активное управление, а не на пассивное фиксирование фактов. Например, внедрение CRM при правильно выстроенном бизнес-процессе запустит такие механизмы, которые не дадут забыть о звонке клиенту или о необходимости выставления счета.

Стандартизация операционной деятельности способствует устранению человеческого фактора и помогает формировать более прозрачные модели работы. Такая прозрачность поможет не только “здесь и сейчас” в организации конкретного бизнес-процесса, но и повлияет на более масштабные аспекты деятельности организации и на ее культуру. Например, положительное влияние может быть оказано на HR-политику компании – начиная от обновленных портретов кандидатов заканчивая количеством штатных сотрудников и новыми бизнес-ролями.

Кому нужны бизнес-процессы в CRM?

Моделирование, оптимизация и управление бизнес-процессами CRM востребованы не только гигантам рынка, они необходимы компаниям любого масштаба и всех отраслей. Процессы есть во всех организациях – меняться может длина цепочки, количество бизнес-ролей, количество участников процесса, объем и периодичность выполнения той или иной задачи. И в небольшой компании может потеряться маленькая невыполненная задача, которая повлечет за собой убытки как снежный ком.

Прозрачность деятельности, о которой было сказано выше, нужна не только руководству. Это еще и благоприятная перемена для сотрудников: четкое распределение обязанностей, возможность реального планирования, минимизация и авралов, в целом – четкое понимание бизнес-процесса и, как следствие, лучшее понимание собственной работы, миссии компании.

Итак, моделирование бизнес-процессов необходимо организации, если она видит необходимость в:

• улучшении качества обслуживания;
• минимизации издержек;
• устранении человеческого фактора;
• разделении зон ответственности;
• регламентировании отношений между участниками процесса;
• единой IT-структуре;
• эффективном управлении ресурсами;
• постоянном контроле и прозрачности деятельности сотрудников;
• постоянном совершенствовании деятельности.

Эти усилия позволят компании выйти на качественно новый уровень и сконцентрироваться на потребностях клиента и их скорейшей реализации.

С уважением команда LP-CRM!