Невід’ємною частиною бізнесу є збір відгуків та зворотного зв’язку від клієнтів для покращення якості сервісу та послуг вашої пропозиції. Не маючи повної картини як ваші клієнти сприймають ваш товар, ви ніколи не зрозумієте, що потрібно змінити, а що покращити.
Дуже часто компанії роблять одні й ті самі помилки, які в майбутньому не дають отримати чіткого зворотного зв’язку від користувача, а відповідно покращити ваш продукт.
1. Діалог одночасно з усіма
Це одна з основних причин, що не дає збирати чіткий зворотний зв’язок від ваших користувачів. Не має сенсу вести діалог одночасно з постійними клієнтами та з тими, хто тільки купив ваш товар чи послугу. Відкликання кожного клієнта потрібно дивитися між рядків при їх зверненні, який розсіється, якщо ви почнете збирати думку клієнтів усіх разом.
Все залежатиме від того, які саме покращення ви хотіли б зробити, завжди враховуйте різні думки різної цільової аудиторії. Наприклад, вам потрібно зрозуміти, чому ваші користувачі не використовують ту чи іншу функцію, вам потрібно поставити відповідне питання тим, хто її насправді не використовує.
2. Чи не нормований збір зворотного зв’язку
Якщо ви робите опитування своїх користувачів з невизначеною періодичністю, то в якийсь момент ви не зможете охопити занадто велику аудиторію, ставлячи багато запитань. Насамкінець розібратися з результатом таких опитувань стане великою проблемою. Буде краще, якщо ви збільшите частоту опитувань, але тільки з тих питань, які вимагають невідкладного рішення прямо зараз.
3. Статистика меншин
Думки ваших користувачів часто не сходиться один з одним. Ви повинні вміти сортувати інформацію, яку ви отримуєте від своїх користувачів. Наприклад, з 10% опитаних користувачів не подобається те чи інше у вашому товарі, а 80% їм задоволені, не варто робити великий акцент на меншості, не потрібно бігти як ошпарений і все міняти у вашому товарі. При отриманні негативного відгуку вдайтеся до рішення, все зваживши і лише тоді робіть якісь суттєві зміни.
4. Клієнт знає краще
Клієнт не завжди має рацію, цей вислів йде в розріз з негласним правилом про те, що думка клієнта закон. Клієнти не мають цілісного уявлення про те, як повинен працювати ваш продукт і які нововведення йому потрібні, а які ні.