Кожен бізнес розвивається завдяки розвитку відносин між продавцем та покупцем. Ваша ранкова кава з невеликої місцевої кав’ярні – це не просто кава, а ваше ставлення: і до цього бренду, і до якості напою, і до того продавця, який простягає вам гарячий кухоль. Ви думаєте, цей продавець для вас ніхто? Помиляєтесь. Ви з ним по-справжньому близькі, тому що саме з його подачі починаються кілька хвилин задоволення.
Продажі, де немає стосунків? Мабуть, таких не буває. Невідворотність цього твердження не повинна сприйматися тягарем, а навпаки, повинна мотивувати на можливість сформувати довгострокові відносини з клієнтом.
Що таке близьке стосунки з клієнтом?
Зіткнувшись з компанією та її продуктом вперше, люди схильні бачити в обслуговуючому співробітнику лише функцію. Але згодом відносини можуть розвиватися. І розвиток близьких відносин із клієнтом потребує щоденних дій співробітників вашої компанії. Це посилює необхідну довіру та розташування ваших клієнтів, у тому числі і до вашої компанії загалом.
Що таке “близькі стосунки з клієнтом”? Якщо відповісти одним рядком, то близькі стосунки виникають тоді, коли клієнт починає сприймати співробітника, який його обслуговує як людину. І навпаки – коли менеджер починає бачити в клієнті людину та вибудовувати міжособистісні стосунки.
У цій статті ми розглянемо деякі інструменти менеджера з продажу для побудови близьких відносин зі своїми клієнтами. Далі під близькістю та зближенням ми матимемо на увазі побудову саме відносин «людина-людина» у рамках співпраці клієнта з бізнесом.
Переваги та недоліки зближення з клієнтом
Спочатку переваги
Близькість із клієнтом дозволяє створити психологічно комфортну зону у спілкуванні. Це, у свою чергу, дає можливість:
- Клієнту бути з вами відкритими, сприймати вашу компанію у позитивному ключі.
- Менеджеру продажів отримувати запити від клієнта у пріоритетному порядку. Діяти на основі фактів, а не маніпулювати здогадками та припущеннями.
- Компанії доопрацьовувати продукти або послуги, які максимально задовольняють запити лояльної цільової аудиторії.
- Комерційному департаменту загалом домагатися кращих результатів продажу.
Тепер про недоліки
Переваги близькості з клієнтом значно перевершують недоліки, проте слід взяти до уваги такі застереження:
- Чим ближче ви хочете дізнатися про свого клієнта, тим більше ви ризикуєте вторгнутися на його «приватну» територію. Занадто близький, за відчуттями клієнта, зв’язок може бути сприйнятий як фамільярність або нав’язування.
- Якщо ви намагаєтеся отримати від клієнта конфіденційну, але цінну для вашого бізнесу інформацію, ймовірно, вам потрібно буде якимось чином дякувати йому за це.
- Бо близькість передбачає серйозне дослідження кожного клієнта, пошук такої інформації може бути витратним.
Для більш ефективного зближення з клієнтом
- Перевірте вашу корпоративну культуру на клієнт-орієнтованість
Кожен підрозділ компанії має своїх клієнтів: внутрішні чи зовнішні. Так, співробітники відділу продажів у спілкуванні із зовнішніми клієнтами не можуть запропонувати ефективного обслуговування без підтримки своїх колег.
І навряд менеджери продажів будуть близькі з клієнтами, якщо корпоративна культура організації не підтримує таке ставлення.