Одна з найпоширеніших тенденцій у світі – використання телефонних дзвінків для продажу товарів та послуг. Для цього застосовують «холодні» дзвінки, лінію інформаційної підтримки, що входить, та інші методи підвищення рівня продажів, поліпшення сервісу.
Але в даний час подібна технологія втрачає свою ефективність. Головними причинами зниження результативності є помилки, допущені підприємцями на ранніх стадіях використання телефонних продажів. При цьому вкладені кошти не приносять необхідного результату. Тому фахівці рекомендують використовувати допомогу професійних інтеграторів при впровадженні телефонії або IT-системи автоматизації продажів.
Як уникнути помилок?
Найпоширеніша проблема бізнесменів – помилки на ранніх стадіях впровадження процесу телефонного продажу, що призводить до зниження ефективності роботи всіх наступних етапів. Потенційні клієнти вимагають до себе належної уваги, їх необхідно вести на всіх стадіях продажів, починаючи від першого дзвінка і до завершення угоди, можливо навіть сервісний супровід.
Низький рівень обслуговування спричинить втрату клієнта і, відповідно, потенційний прибуток від нього. Одним із способів покращення результативності call-продажів слід розглянути впровадження відповідної IT-системи, яка скорочуватиме час дозвону клієнта, фіксуватиме розмови, вестиме статистику позитивних та негативних результатів консультацій та ін.
Як залучити потік клієнтів?
Додатковою мотивацією потенційних клієнтів до здійснення дзвінків до call-центру є абсолютно безкоштовні послуги зв’язку для абонентів, що викликають, на номери формату 8-800. Усі витрати на послуги зв’язку в цьому випадку несе власник номера, що з одного боку збільшує витрати на зв’язок, а з іншого боку збільшує кількість та динаміку продажів.
Однією з передумов успішного продажу є можливість обробки великого обсягу телефонних дзвінків. Технічно це набагато легше за наявності системи переадресації викликів, що забезпечує оптимальне розподілення навантаження між співробітниками компанії. Оптимізація роботи в цьому випадку підвищує ефективність роботи кожного окремого фахівця, а відповідальні завдання адресувати компетентним спеціалістам.
Не менш важливою складовою успішного продажу є майстерність персоналу, який має досконало володіти основами грамотної мови, здатністю сформувати емпатичний контакт, легко перейматися проблемами клієнтів. Індивідуальний підхід до кожного клієнта здатний стимулювати його для придбання пропонованих товарів та послуг.
Велику частку роботи на себе можуть взяти послуги голосової навігації (IVR), які нададуть користувачам можливість самостійно знайти необхідну інформацію: запити типу USSD, перевірка балансу особового рахунку та багато інших. Традиційно у цьому меню пропонують варіант з’єднання з живим оператором, який допоможе вирішити нестандартне завдання. Грамотне професійне налаштування голосової навігації здатне значно знизити навантаження на персонал за збереження ефективності продажів.
