Количество продаж и допродаж напрямую зависит от того, как менеджер общается с клиентом. Именно потому создаются скрипты для продаж и разговоров с потенциальными покупателями. С их помощью менеджер или оператор может ответить на все вопросы и преподнести всю информацию так, чтобы «закрыть» клиента. Но сегодня речь пойдет о том, как не стоит разговаривать с покупателем и какие фразы употреблять крайне нежелательно. Информация будет полезна каждому, кто работает в продажах!
Если не хотите потерять клиентов, статья для вас!
«Свяжемся с вами/решим проблему в ближайшее время»
Никому не нравится ждать. Если вы не можете помочь потенциальному покупателю, то ему помогут ваши конкуренты. Также не заставляйте клиента долго ждать от вас ответа. Если в данный момент вы не можете предоставить информацию или что-то другое, то не бросайтесь абстрактными фразами. Скажите время ожидания как можно точнее. Фраза «в ближайшее время» слишком растяжима и следующая неделя — это тоже ближайшее время.)
«Мы не даем гарантий»
Эта и подобные фразы с таким же смыслом очень отталкивают. То если вы предоставляете услугу или продаете товар, но не гарантируете ничего? Это говорит о том, что вы сами сомневаетесь в своем продукте. Ваша неуверенность передается покупателю, который точно 100 раз подумает перед тем, как совершать покупку. Лучше предупредить о возможных нюансах или вовсе промолчать.
«Поверьте на слово»
С этим можно спорить бесконечно. Почему клиент должен верить? Почему ваше слово имеет ценность? В продажах нужны конкретные факты, доказательства, гарантии. Если вы что-то утверждаете — подтвердите фактами, будьте убедительны.
«Посмотрите на сайте»
Если вы разговариваете с клиентом по телефону, он ожидает получить ответы на вопросы сейчас же в процессе разговора, а не искать их самостоятельно. Мало кто станет терять время, если его попросят зайти на сайт после разговора и просмотреть на сайте информацию, которую можно было озвучить сразу.
«Не хотите?»
Частица «не» вообще крайне коварна. Слыша подобные вопросы, покупатель концентрируется на этой фразе и действительно может не захотеть. Да и в целом, в этом вопросе уже есть ответ. — Не хотите? — Не хочу.
«Не обижайтесь, но…»
В продажах такие фразы вообще не уместны. Здесь нет ни вежливости, ни доброжелательности. Подобное неприятно слышать и услышать после такой фразы отказ вполне ожидаемо. Провокационные фразы следует исключить.
«Вы заблуждаетесь» или «Вы ошибаетесь»
Подобные фразы также неприятны и неприемлемы. Так вы выставляете клиента глупцом, который ничего не понимает и не знает. Такое отношение и общение в таком духе не вызовет желания совершать покупку. Общайтесь на равных, не ставьте себя выше. Ваша задача — помочь, проконсультировать, помочь определиться в выбором, а не унизить. Если клиент действительно не прав, преподнесите ему это другими словами. Например фраза «Эта информация уже не совсем актуальна» будет звучать лучше, чем «Вы не правы, это работает не так».
«Вы должны»
Никто никому ничего не должен. Вам не нужно заставлять человека совершать покупку, вам нужно подтолкнуть и пробудить желание это сделать. Не заставляйте, а посоветуйте.
«Это слишком дорого для вас» или «Это не дешевый товар»
Опять же, первая фраза далека от вежливости. А вторая как бы тонко намекает, что ваш клиент скорее всего не в состоянии позволить себе дорогой товар. Давать оценочные суждения по отношению к покупателям невежливо. С подобными фразами продаж не будет вовсе. Относитесь ко всем вежливо и с пониманием.
«Посмотрите другие позиции»
Когда клиент уже четко определился с выбором, но слышит предложение посмотреть другие варианты, он воспринимает это как попытку со стороны магазина избавиться от залежавшейся на складе продукции. Предлагайте другие варианты, но не отговаривайте от первоначального, в противном случае вы рискуете потерять покупателя.
«Я не знаю» или » Я не уверен»
Здесь, вроде как, все понятно. Вы не должны показывать, что чего-то не знаете. В глазах покупателя вы — источник информации и помощник. Если вы не знаете ответ на вопрос, уточните у коллег, найдите информацию в интернете.
Вот и все! Настоятельно просим не употреблять подобных фраз в продажах. Они могут не только понизить продажи, но и испортить мнение о вашей компании или магазине.
Больше полезного здесь.