Только 13% клиентов верят, что менеджер способен им помочь. Другие, очевидно, воспринимают всех продавцов с долей скепсиса. И не удивительно, ведь менеджеры иногда допускают столько ошибок! В этом обзоре мы собрали наиболее частые «фейлы», дополнили их советами для начинающих менеджеров по продажам и разобрались, при чем тут CRM-системы.
Сегодня менеджер должен не просто хорошо продавать, но и уметь работать с современными IT для бизнеса: большинство компаний используют CRM-системы для учета клиентов и сделок — на западе их внедрили почти 75% предприятий. В статье мы разберем частые ошибки продавцов и расскажем, как CRM-системы помогут их избежать. Эти советы пригодятся не только опытным продажникам, но и станут полезными рекомендациями начинающему менеджеру.
РАСПРЕДЕЛЯЙТЕ ОБЯЗАННОСТИ МЕЖДУ СОТРУДНИКАМИ
Ошибка: Поручать каждому менеджеру полное сопровождение каждого клиента от первого контакта до сделки. Такое часто практикуется, но это не самый рациональный подход.
Совет: Простые задачи, к примеру, первичный обзвон лидов, оставивших заявку на сайте, можно доверить начинающим менеджерам, а работу с постоянными клиентами и сложными вопросами — более опытным сотрудникам. Разделение обязанностей позволит менеджерам отрабатывать тот же объем времени, что и раньше, но эффективность их заметно возрастёт.
Узнать сильные и слабые стороны сотрудников можно, проанализировав их воронки продаж: какие этапы работы им удаются лучше, а какие хуже? Если менеджер успешно проводит презентации, не тратьте его талант на мониторинг почты и другие рутинные задачи.
Для анализа воронок продаж отлично подходят CRM-системы. Вы увидите, у каких продавцов сделки срываются на стадии презентации, а у каких — подвисают на моменте оплаты.
ГРАМОТНО ОРГАНИЗУЙТЕ ВРЕМЯ
Ошибка: Тратить время на то, что не относится напрямую к рабочим обязанностям. По результатам исследования в 2016 году, менеджеры посвящают 64% рабочего времени на задачи, не связанные непосредственно с продажами.
Совет: Главная задача специалиста по продажам — общение с клиентом. И именно на этом должны быть сконцентрированы его усилия. Остальные дела надо исключить из графика, а если это невозможно — отвести им строго определенное время.
Чтобы отдел продаж работал продуктивнее, дайте менеджерам практические рекомендации по принципам тайм-менеджмента. А рутинные задачи возьмет на себя CRM: она автоматизирует многие процессы, что помогает экономить время сотрудников:
- отправлять клиентам смс о статусе заказов;
- захватывать заявки с сайта;
- создавать счета и акты по сделкам в пару кликов;
- формировать документы по шаблону;
- напоминать о важных датах и контролировать дедлайны;
- отслеживать сроки оплаты и т.д.
НЕ ПОЗВОЛЯЙТЕ ПОЧТЕ ДОМИНИРОВАТЬ
Ошибка: Современным менеджерам советуют оперативно реагировать на каждое входящее письмо. Но если постоянно отвлекаться на проверку почтового ящика, то придется все время бросать какие-то текущие дела, а потом вновь возвращаться к ним. Это называется «работа в режиме многозадачности», и она резко снижает продуктивность сотрудников.
Совет: Работе с электронными письмами надо отводить определенное время в распорядке дня, к примеру, утром, а в остальное время заглядывать в ящик как можно реже.
Но такой сценарий осуществим не всегда. Некоторые менеджеры общаются с клиентами исключительно по почте. Туда же в течение дня могут приходить заявки с сайта, и на них нужно реагировать оперативно. В таких случаях поможет CRM-система.
Программа автоматически захватывает и фиксирует заявки с сайта, назначает по ним ответственного менеджера и сразу ставит ему задачу — например, на обратный звонок. А если от клиента пришло письмо, менеджер увидит уведомление прямо в интерфейсе CRM, не отвлекаясь на переключение между программами. Вся переписка с клиентом будет храниться в его карточке — ни одно входящее письмо больше не потеряется.
ЗВОНИТЕ КЛИЕНТАМ ТОЛЬКО ПО ДЕЛУ
Ошибка: Вы звоните клиентам чаще, чем они готовы принять решение.
Совет: Если человек сказал вам, что пока не готов купить машину, на которой проходил тест-драйв, то не стоит звонить ему каждую неделю. Отложите звонок на некоторое время или лучше прямо спросите, когда он сможет принять решение.
CRM-система поможет вам не забыть о предстоящем звонке: вы можете запланировать себе задачу связаться с клиентом, например, через 2 месяца. И когда наступит день Х, программа напомнит о звонке.
НЕ ЦЕПЛЯЙТЕСЬ ЗА СКРИПТЫ
Ошибка: Слепое следование скрипту. Такое поведение не понравится даже самому терпеливому и лояльному клиенту.
Совет: Помните, что ваша задача — продвинуть клиента на следующий этап сделки, а не отработать заготовленный текст. У каждого этапа сделки есть свои главные задачи: например, сначала — выяснить, имеете ли вы дело с ЛПР и узнать бюджет, на втором — договориться о встрече. Эти задачи можно прописать в виде чек-листа — он поможет менеджеру не забыть о главном, насколько бы далеко он не ушел от скрипта.
ИЩИТЕ «КЛЮЧИКИ» К КАЖДОМУ КЛИЕНТУ
Ошибка: Одинаковый подход ко всем клиентам.
Совет: Выстраивайте тактику продаж для каждого покупателя индивидуально. Универсальных методов в этом вопросе нет.
ОБЩАЙТЕСЬ ТОЛЬКО С ЛПР
Ошибка: Продавцы могут попусту тратить время, стараясь заинтересовать продуктом только боссов, хотя те, кто реально принимает решения, могут находиться ниже.
Совет начинающему менеджеру: прежде чем связываться с новой компанией-клиентом, изучите ее сайт и доступную информацию в интернете. А лучше всего при первом звонке напрямую спросить у собеседника, в чью сферу ответственности входит данное решение, и переключиться на него.
Как видите, многих ошибок можно избежать, изменив подход к работе и используя современные IT-решения для бизнеса.