Відповідно до тверджень психологів, тільки 20% почутої інформації запам’ятовується людиною. Кожне вимовлене слово відіграє важливу роль, і для того, щоб клієнт запам’ятав ключові моменти, застосовуються спеціальні скрипти продаж. Ці скрипти являють собою набір інструкцій для менеджера, що описують, що і як говорити в кожній ситуації. Давайте розглянемо, які елементи мають бути присутніми в ефективному скрипті продажів, і розглянемо кілька прикладів готових шаблонів.
Існують скрипти продаж для різних сфер діяльності та ситуацій, пов’язаних зі спілкуванням з клієнтами. Однак сьогодні ми розглянемо один із найпоширеніших – скрипт холодних продажів телефоном.
Розберемо скрипт по частинах
Почнемо з продажів товарів і послуг приватним особам (B2C). Скрипти продаж для менеджерів з продажу будуються за таким сценарієм:
| Етап | Опис |
|---|---|
| Привітання | Вступна фраза. |
| Представлення та з’ясування обставин | Менеджер називає своє ім’я і компанію, а потім уточнює, чи зручно співрозмовнику розмовляти. |
| Виявлення проблем | Менеджер заводить мову про проблеми, які може вирішити пропонований ним продукт/послуга, намагаючись вивести клієнта на визнання наявності цих проблем. |
| Мета дзвінка | Менеджер пропонує клієнту свій продукт або послугу. |
| Відповідь на заперечення | Якщо на попередньому етапі клієнт відмовився, то потрібно виявити причину відмови і спробувати переконати співрозмовника. |
| Прощання | Менеджер обговорює наступний крок взаємодії з клієнтом: новий дзвінок, зустріч тощо. Якщо ж переговори пройшли невдало, просто прощається зі співрозмовником, подякувавши за приділений час. |
Структура скрипта для B2B-сектора під час обдзвону організацій дуже схожа. Однак є відмінність у тому, що перед початком бесіди необхідно переконатися, що ви зв’язуєтеся з особою, яка приймає рішення. Зазвичай телефонний дзвінок приймає секретар, і ваше завдання обійти його, демонструючи, що співпраця буде на вигоду клієнту, а не тільки вашій компанії. Тільки коли вас переключать на керівника підрозділу або головного керівника, ви можете приступати до роботи за представленим скриптом.
Деякі компанії обходять секретарів, вдаючись до обману: вони починають розмову, вдаючи, що дзвонять з приводу працевлаштування, і тільки після цього розкривають свої справжні наміри. Однак рішення про такий підхід залишається за вами. Ми наполегливо рекомендуємо завжди зберігати чесну репутацію компанії. Це може стати в пригоді в майбутньому.
До речі, за статистикою компанії Sirius Decisions, середній менеджер припиняє спроби зв’язатися з відповідальною особою вже після другого дзвінка. Однак для успішної генерації потенційного клієнта в B2B-сфері може знадобитися від 7 до 13 контактів. Тож будьте наполегливими і не кидайте свої зусилля після кількох невдалих спроб.
Шаблони скриптів продаж
Наведені нижче зразки скриптів продажів являють собою лише ілюстрації і не повинні бути застосовані без змін; їх слід персоналізувати під свої потреби. Важливо розуміти, що універсальних рішень на всі ситуації не існує, оскільки кожна компанія та її продукт унікальні.
Необхідно звернути увагу, що в деяких випадках ці зразки можуть суперечити правилам ефективного спілкування, про які ми говорили на початку статті. Тому варто бути гнучкими та підходити до кожного клієнта індивідуально, враховуючи його особливості та потреби.
Скрипт продаж: обхід секретаря
| Етап | Дії |
|---|---|
| Привітання | Добрий день! Це Назва компанії? Як до вас можна звертатися? |
| Після привітання пробуємо дізнатися контакт ЛПР: | |
| Представлення та з’ясування обставин | Ім’я секретаря, мене звати Ім’я, компанія Назва вашої компанії. З ким я можу поговорити з питання напишіть ваш продукт/послугу? |
| Секретар може поставити такі запитання. Розберемо, як можна відповісти. | |
| Мета дзвінка | Варіант 1 |
| — Що саме ви пропонуєте? | |
| — Ім’я секретаря, ми нічого поки що не пропонуємо, я дзвоню з питання вкажіть ваш продукт. Тому мені потрібно поговорити з тим, хто за це відповідає. З’єднайте, будь ласка! | |
| Варіант 2 | |
| — Ви з нами працюєте? | |
| — Ім’я секретаря, ми починаємо з вами працювати. Перемкніть, будь ласка, на Ім’я ЛПР. | |
| Варіант 3 | |
| — Не знаю, хто займається цим питанням. | |
| — Зазвичай у компаніях цим питанням займається посада ЛПР 1 або посада ЛПР 2. У вас у компанії є які посади? | |
| Відповідь на заперечення | Які можуть бути заперечення у секретаря: |
| 1. Надішліть пропозицію на пошту. | |
| Варіанти відпрацювання: | |
| — Ми не робимо віялову розсилку. (пауза) У нас серйозна компанія, з ім’ям і репутацією. Щоб запропонувати вам наш товар/послугу, я маю спочатку переговорити з вашим керівником. | |
| — Добре, Ім’я секретаря! Продиктуйте, будь ласка, адресу електронної пошти. (записуємо) Скажіть, на чиє ім’я вислати? (записуємо) Скажіть, як правильно називається його посада? (Записуємо). | |
| 2. Не можу з’єднати/заборонено з’єднувати. | |
| Варіанти відпрацювання: | |
| — Добре, ми напишемо йому офіційного листа. Назвіть, будь ласка, його повні прізвище, ім’я, по батькові та адресу електронної пошти. (записуємо) | |
| — За яким телефоном йому можна передзвонити, щоб ми могли дізнатися, чи отримав він листа? (записуємо) | |
| — Ім’я секретаря, я вас прекрасно розумію, оскільки сам залежу від рішення керівника. Але розмова займе буквально кілька хвилин. З’єднайте, будь ласка! | |
Скрипт продаж 2:
| Етап | Дії |
|---|---|
| Привітання | – Доброго дня, Ім’я клієнта. |
| При приветствии обязательно называется имя, это свидетельствует о подготовленности. | |
| Представлення та з’ясування обставин | Якщо сфера компанії може викликати у потенційного клієнта негатив, то просто: |
| Компанія “Роги і копита”. | |
| Якщо ні, то: | |
| – Компанія такого-то профілю “Роги і копита”. | |
| Не питаємо, чи зручно говорити, щоб не провокувати відмову. | |
| Виявлення проблем | Застосовується одна з трьох технік. |
| «Ми-ви»: | |
| – Ім’я клієнта, ви працюєте в такій-то сфері, а ми якраз займаємося обслуговуванням цієї сфери. Тому й телефонуємо вам, щоб… | |
| «В лоб»: | |
| –Ім’я клієнта, ми працюємо в такій-то сфері й хотіли б працювати з вами. Що нам для цього потрібно зробити? | |
| “Чи є сенс”: | |
| – Ім’я клієнта, скажіть, щоб не наполягати даремно на зустрічі і не витрачати ваш час, чи робите ви те-то і те-то (називаються умови, які вам необхідні для співпраці з компанією). | |
| Мета дзвінка | Якщо ви домовляєтеся про аудит або зустріч, то можна перейти до мети дзвінка, якщо про надсилання комерційної пропозиції, то спершу варто поставити кілька уточнювальних запитань (не більш як три), щоб надіслати саме те, що потрібно. Далі потрібно зробити пропозицію: |
| – Ім’я клієнта, виходячи з ваших відповідей, для вас ідеально підійде наш продукт. Щоб не наполягати одразу на зустрічі та заощадити ваш час, пропоную вчинити так: я надішлю вам пропозицію на пошту, а завтра по обіді зателефоную й уточню рішення. Зацікавить – попрацюємо, ні – іншим разом. Записую пошту. | |
| Відповідь на заперечення | Діяти за таким алгоритмом: |
| Згода з претензією: | |
| – Так, у нас є такі-то мінуси (наприклад, висока ціна). | |
| Перехід: | |
| – Саме тому… | |
| Аргумент: | |
| – Нас обирають ті, хто (наприклад, готовий заплатити один раз, але за якісну роботу). | |
| Питання: | |
| – До речі, ви вже визначили приблизні обсяги на місяць (або аналогічне, залежно від ситуації)? | |
| Прощання | Потрібно зафіксувати підсумок, уточнивши, о котрій годині зустрінетесь, спишетесь, зателефонуєте клієнту. |
Скрипт продаж 3:
| Етап | Дії |
|---|---|
| Привітання | – Доброго дня, компанія така-то, звуть так-то. Як я можу до вас звертатися? |
| Клієнт дає своє ім’я, переконуємося, що це саме та особа, яка ухвалює рішення, що нам потрібна. | |
| Представлення та з’ясування обставин | Ставимо очевидне запитання: |
| – Ви користуєтеся тим-то і тим-то? | |
| Виявлення проблем | Робимо перехід: |
| – Якщо ви користуєтеся цим, то у вас виникає така-то потреба (наприклад, у заповненні товару або в обслуговуванні). | |
| Мета дзвінка | Коротко позначаємо пропозицію, використовуючи такі важелі тиску: |
| 1) Акції (тільки найближчі кілька днів на наші послуги діятиме знижка 50%). | |
| 2) Посилання на слова клієнта (раніше ви говорили, що у вас є така-то потреба, вірно?). | |
| Відповідь на заперечення | Робота із запереченнями в цьому скрипті будується виключно на аргументації, пов’язаній з особливостями вашого продукту, а тому не може бути наведена. Пара загальних ситуацій: |
| Нас усе влаштовує: | |
| – Усе пізнається в порівнянні. | |
| Наші менеджери і так працюють добре: | |
| – Чудово, то нехай вони працюють із тими клієнтами, яких ми приведемо. | |
| Прощання | Контакт передається супервайзеру для подальшої обробки. |
Скрипт продаж 4:
| Этап | Действия |
|---|---|
| Привітання | Спочатку потрібно поцікавитися в людини, як вона хоче, щоб її називали, і потім саме таким чином до неї звертатися. |
| – Добрий день. Як я можу до вас звертатися? | |
| Представлення та з’ясування обставин | – Доброго дня, Назване раніше ім’я. Я той-то і той-то з компанії такий-то. |
| Далі потрібно зробити зв’язку: | |
| – Така-то людина скористалася нашими послугами і запропонувала зв’язатися з вами. | |
| Або | |
| – Мені повідомили, що ви займаєтеся тим-то і тим-то. Можливо, вас зацікавить пропонована нами перевага. | |
| Далі потрібно запитати дозвіл на спілкування: | |
| – Вам зручно зараз говорити? | |
| Виявлення проблем | Слід ставити запитання відкритого типу: |
| – Що ваші співробітники роблять для досягнення поставлених цілей? | |
| – Як ви вирішуєте таке-то завдання? | |
| – Як можна ще більше збільшити потік клієнтів, якщо поліпшити їхнє обслуговування? | |
| Мета дзвінка | – Наша компанія займається тим-то і тим-то, ми обслуговуємо сфери такі-то, зокрема й вашу. Ми пропонуємо такий-то товар або послугу, завдяки їм у вас з’являться такі переваги (…). А всі труднощі та технічні питання ми візьмемо на себе. |
| Відповідь на заперечення | – Чи хочете ви отримати такі переваги, скориставшись нашими товаром/послугою? |
| Прощання | Позначте домовленості: |
| – Дякую за приділений час. Будьте ласкаві, залиште мені ваші контакти, щоб ми могли надіслати вам додаткову інформацію. | |
| У разі зацікавленості уточнити, в який день можна зателефонувати або навіть під’їхати для обговорення інформації. |
Більше корисного тут.