У безлічі інтернет-магазинів замовлення оформляються не телефоном, а в режимі онлайн. Спілкування з клієнтами зводиться до листування, в якому доводиться дізнаватися про всі потреби та побажання. У зв’язку з цим ми зібрали ТОП найпопулярніших помилок, яких припускаються менеджери у спілкуванні з клієнтами в листуванні.
Несерйозне ставлення
Це перша й основна помилка. Часто менеджери несерйозно ставляться до заявок і клієнтів, відповідають довго і не залучено. Також часто менеджери холодно реагують на питання про ціну, бо на цьому етапі частина клієнтів зливається. У деяких випадках, саме через холодні відповіді менеджерів, клієнти і не здійснюють покупку і потенційний покупець йде.
Клієнта потрібно утримувати на кожному етапі. Якщо людина ставить будь-яке, навіть відверто дурне запитання, на нього потрібно відповісти серйозно, розгорнуто і приємно. Замість повідомлення, яке містить тільки ціну товару, уточніть, який розмір цікавить користувача (якщо йдеться про одяг) або запропонуйте знижку в розмірі 5-10%. Також поставте запитання, щоб клієнту було що вам відповісти.
Ви не утримуєте контакт
Під час телефонної розмови менеджер і клієнт розуміють, що отримають відповіді на запитання одразу ж. Під час спілкування онлайн часто трапляється так, що менеджер не встигає або не хоче встигнути відповісти всім одразу. Так потенційним клієнтам доводиться чекати відповідь на кожне запитання годинами. Контакт втрачається і бажання що-небудь купувати у клієнта відпадає. Не допускайте цього. Намагайтеся одночасно спілкуватися з невеликою кількістю користувачів. Усім іншим надішліть шаблонне повідомлення про те, що ви відповісте на всі запитання щойно менеджер звільниться.
Ставте навідні запитання і не змушуйте клієнтів довго чекати, інакше вони підуть до конкурентів. Між вами має бути постійний контакт – це запорука успіху.
Стандартний підхід для всіх
Звісно, це залежить від ніші, в якій ви працюєте. Якщо ви займаєтеся продажем одягу, аксесуарів тощо, офіціоз не потрібен. Відповідайте в такій самій манері, як пишуть вам. Звичайно, важливо не перестаратися, не грубити, а створити дружню і приємну атмосферу. Спонукайте співрозмовника до спілкування.
Ви не нагадуєте про себе
Якщо після розмови потенційний клієнт так і не здійснив покупку, дайте йому час подумати, а потім знову нагадайте про себе. Раптом він взагалі забув про необхідність купити ваш товар, а ви йому про це нагадаєте? Тоді вийде і відносини дружні вибудувати, і проблему клієнта вирішити, і збільшити кількість продажів.
Періодично нагадуйте про себе клієнтам: розсилками, унікальними пропозиціями, особистими знижками і повідомленнями про надходження нового товару. Не намагайтеся бути нав’язливими і наполегливими – одного повідомлення раз на два тижні буде достатньо. В іншому разі через свою настирливість ви ризикуєте втратити клієнта.
Некомпетентність
Продати те, у чому сам не розбираєшся, дуже важко. Потрудіться вивчити продукт і сферу, з якою плануєте працювати, а тільки потім починайте продажі. Що, якщо клієнт поставить незручне запитання, а не будете знати що відповісти? Він просто піде в інший магазин, продавці якого знаються на асортименті та технічному боці питання. Чим більше ви знаєте про свій товар, тим краще. Так ви зможете розповісти про переваги товару і його купівлі саме у вас.
Багато тексту
Розповідати основну інформацію необхідно, але коли ваше повідомлення містить дуже багато тексту, ви не можете бути впевнені, що його взагалі прочитають. Позбавтеся складних речень, довгих вітань. Приберіть із тексту воду та зайву інформацію.
Сподіваємося, що ви не припускаєтеся таких помилок у спілкуванні з клієнтами в листуванні! А якщо допускаєте, то саме час їх виправити. Удачі!
Більше корисного тут.