В множестве интернет-магазинов заказы оформляются не по телефону, а в режиме онлайн. Общение с клиентами сводится к переписке, в которой приходится узнавать все потребности и пожелания. В связи с этим мы собрали ТОП наиболее популярных ошибок, которые допускают менеджеры в общении с клиентами в переписке.
Несерьезное отношение
Это первая и основная ошибка. Часто менеджеры несерьезно относятся к заявкам и клиентам, отвечают долго и не вовлеченно. Также часто менеджера холодно реагируют на вопросы о цене, ибо на этом этапе часть клиентов сливается. В некоторых случаях, именно из-за холодных ответов менеджеров, клиенты и не совершают покупку и потенциальный покупатель уходит.
Клиента нужно удерживать на каждом этапе. Если человек задает любой, даже откровенно глупый вопрос, на него нужно ответить серьезно, развернуто и приятно. Вместо сообщения, которое содержит только цену товара, уточните, какой размер интересует пользователя (если речь о одежде) или предложите скидку в размере 5-10%. Также задайте вопрос, чтобы клиенту было что вам ответить.
Вы не удерживаете контакт
При телефонном разговоре менеджер и клиент понимают, что получат ответы на вопросы сразу же. При общении онлайн часто случается так, что менеджер не успевает или не хочет успеть ответить всем сразу. Так потенциальным клиентам приходится ждать ответ на каждый вопрос часами. Контакт теряется и желание что-либо покупать у клиента отпадает. Не допускайте этого. Старайтесь одновременно общаться с небольшим количеством пользователей. Всем остальным отправьте шаблонное сообщение о том, что вы ответите на все вопросы как только менеджер освободится.
Задавайте наводящие вопросы и не заставляйте клиентов долго ждать, иначе они уйдут к конкурентам. Между вами должен быть постоянный контакт — это залог успеха.
Стандартный подход для всех
Конечно, это зависит от ниши, в которой вы работаете. Если вы занимаетесь продажей одежды, аксессуаров и тд, официоз не нужен. Отвечайте в такой же манере, как пишут вам. Конечно, важно не перестараться, не грубить, а создать дружественную и приятную атмосферу. Расположите собеседника к общению.
Вы не напоминаете о себе
Если после разговора потенциальный клиент так и не совершил покупку, дайте ему время подумать, а после снова напомните о себе. Вдруг он вообще забыл о необходимости купить ваш товар, а вы ему об этом напомните? Тогда получится и отношения дружеские выстроить, и проблему клиента решить, и увеличить количество продаж.
Периодически напоминайте о себе клиентам: рассылками, уникальными предложениями, личными скидками и уведомлениями о поступлении нового товара. Не пытайтесь быть навязчивыми и настойчивыми — одного уведомления раз в две недели будет достаточно. В противном случае из-за своей назойливости вы рискуете потерять клиента.
Некомпетентность
Продать то, в чем сам не разбираешься, очень тяжело. Потрудитесь изучить продукт и сферу, с которой планируете работать, а только потом начинайте продажи. Что, если клиент задаст неудобный вопрос, а не будете знать что ответить? Он просто уйдет в другой магазин, продавцы которого разбираются в ассортименте и технической стороне вопроса. Чем больше вы знаете о своем товаре, тем лучше. Так вы сможете рассказать о преимуществах товара и его покупки именно у вас.
Много текста
Рассказывать основную информацию необходимо, но когда ваше сообщение содержит очень много текста, вы не можете быть уверены, что его вообще прочтут. Избавьтесь от сложных предложений, длинных приветствий. Уберите из текста воду и лишнюю информацию.
Надеемся, что вы не допускаете такие ошибки в общении с клиентами в переписке! А если допускаете, то самое время их исправить. Удачи!
Больше полезной информации здесь.