Давайте будемо відвертими: продаж – це складний процес. Компанія HubSpot у своєму дослідженні 2016 року з’ясувала, що лише 3% людей довіряють продавцям. Щоб збільшити ймовірність успіху, варто звернутися до досвіду експертів. Ми проаналізували різні методи роботи з клієнтами та зібрали найкращі техніки продажів у 2023 році.
Консультативні продажі
Підходить для “складних” ринків, де вибір для клієнта не такий простий. Автор: Мак Ханан, фахівець з B2B-продажів.
Суть: вашим завданням є виявлення проблем і потреб покупця, а потім стати його помічником і наставником, запропонувавши оптимальні рішення. Наприклад, страховий агент пропонує компанії застрахувати співробітників за ДМС.
Він дотримується такого підходу:
- Вітає клієнта, ставить запитання, щоб з’ясувати, наскільки часто співробітники хворіють, чи існують на робочому місці підвищені ризики та чи є у фірми контракт зі страховою компанією.
- Пропонує страховку та пояснює її вигоди: зниження податку на прибуток завдяки страховим внескам, скорочення захворюваності та прискорення одужання співробітників, збільшення привабливості компанії для потенційних кандидатів.
- Тепер, коли клієнт розуміє, що витрати на страховку окупляться завдяки перевагам, які він отримає, агент називає вартість страховки.
Рекомендована література: “Консультативні продажі” Мак Ханана.
Продаж рішення
Підходить для компаній, що працюють з B2B-клієнтами. Автори: Френк Воттс і Майкл Босворт, експерти в галузі B2B-продажів. Суть: замість реклами продукту продавець зосереджується на проблемах клієнта і пропонує способи їх вирішення.
Майкл Босворт виділяє три рівні потреб клієнта:
- Проблема існує, але клієнт не усвідомлює її або навмисно її ігнорує.
- Клієнт усвідомлює проблему, але не знає, як її вирішити, і залишається бездіяльним.
- Клієнт усвідомлює проблему і шукає способи її вирішення.
Для прикладу, уявімо компанію, яка продає програму складського обліку. Їхній клієнт – інтернет-магазин. Продавець виявляє потреби клієнта і дізнається, що основною проблемою інтернет-магазину є скасування замовлень через неточну інформацію про наявність товарів на складі. Продавець пропонує клієнту ознайомитися з тим, як їхня програма може розв’язати цю проблему, проводить демонстрацію і пропонує додаткові ідеї.
Рекомендована література: “Solution Selling: Creating Buyers in Difficult Selling Markets” Майкла Босворта.
SPIN-продажі
Техніка SPIN-продажів здебільшого застосовується у сфері дорогих товарів і послуг.
Автор: Ніл Рекхем, дослідник продажів.
Суть: мета полягає в тому, щоб допомогти клієнту самостійно дійти необхідних висновків щодо купівлі, ставлячи 4 типи запитань:
Ситуаційні запитання: Яку систему телефонії ви використовуєте в даний час? Який обсяг дзвінків ви приймаєте щодня?
- Проблемні запитання: Чи буває так, що клієнти не можуть додзвонитися через зайняті лінії?
- Питання про наслідки: Який недоотриманий прибуток виникає через кожного втраченого клієнта?
- Питання про потреби: Якби у вас була можливість знизити кількість неприйнятих дзвінків до мінімуму, ви б скористалися цим?
Приклад використання цієї техніки продажів: Уявімо, що компанія пропонує офісні АТС для великих підприємств. Менеджер ставить запитання з використанням методики SPIN:
- Який вид телефонії ви зараз використовуєте? Скільки дзвінків надходить щодня?
- Буває, що клієнти не можуть до вас додзвонитися через те, що всі лінії зайняті?
- Який ваш недоотриманий прибуток через кожного втраченого клієнта?
- Якби у вас була можливість знизити кількість неприйнятих дзвінків до мінімуму, ви б зробили це?
Рекомендована література: “СПІН-продажі” Ніла Рекхема.
Концептуальні продажі
Техніка концептуальних продажів найбільше підходить для B2B-компаній, які прагнуть якості, а не кількості.
Автори: Роберт Міллер і Стівен Хейман, фахівці з підвищення ефективності продажів.
Суть: основний принцип полягає у “виграші для всіх”. Замість продажу товару ви презентуєте концепцію. Замість умовлянь проводиться аналіз клієнта:
- Вивчення клієнта, щоб зрозуміти, яку “ідеальну” концепцію продукту або послуги він має на увазі.
- Презентація продукту або послуги з урахуванням цієї концепції.
- Виявлення зацікавленості клієнта в угоді.
- Якщо угода невигідна для однієї зі сторін, продавець повинен відмовитися від неї. Якщо клієнт не підходить під вашу концепцію, навіть найкращі техніки продажів не допоможуть.
Приклад: Уявімо страхового агента, який дізнався, що компанія має проблеми з кадрами і шукає способи їх вирішення. Він пропонує страховку ДМС як основний елемент соцпакета, згадуючи, що для 30% претендентів соцпакет є ключовим моментом при виборі роботи.
Рекомендована література: “Нові стратегії продажів” Стівена Геймана.
Продажі з додатковою цінністю
Техніка продажів з додатковою цінністю підходить компаніям, що працюють з B2B-клієнтами.
Автор: Том Рейлі, експерт у сфері B2B-продажів.
Суть: у цій методиці акцент робиться на зміщенні уваги клієнта з ціни на цінність продукту. Техніка включає три етапи:
- Аналіз потреб клієнта.
- Пропозиція додаткової цінності.
- Продаж додаткових послуг.
Приклад використання цієї техніки продажів: Припустимо, компанія продає програму для фінансового обліку. У цьому разі додатковою цінністю може бути курс навчання співробітників роботі з програмою, який входить у вартість продукту.
Рекомендована література: “Продажі з додатковою цінністю” Тома Рейлі.
SNAP-продажі (гнучкі продажі)
Техніка SNAP-продажів (гнучкі продажі) підходить компаніям, що працюють на висококонкурентних ринках, які швидко змінюються.
Автор: Джил Конрат, експерт з комплексних стратегій продажів.
Суть: методика складається з чотирьох принципів:
S – Спочатку розповісти про те, що це таке і яким чином продукт допоможе клієнту.
N – Показати конкурентні переваги продукту.
A – Підкреслити, що продукт “заточений” під клієнта або його галузь.
P – Мотивувати клієнта на швидку угоду, пропонуючи переваги при купівлі в обмежений період часу.
Приклад: Уявімо, що ви продаєте систему електронного документообігу для адвокатської контори за допомогою цієї техніки продажів.
S – Ви пояснюєте, що система електронного документообігу дає змогу суттєво скоротити час на роботу з документами та витрати на папір.
N – Показуєте конкурентні переваги, наприклад, можливість фотографування документа та його автоматичного розпізнавання і переведення в цифровий формат, чого конкуренти не пропонують.
A – Уточнюєте, що у вас є спеціальна версія програми, розроблена спеціально для адвокатських контор.
P – Мотивуєте клієнта на швидку угоду. Пропонуєте безоплатне впровадження системи тільки до кінця місяця, що зазвичай коштує N-суму.
Рекомендована література: “SNAP Selling: Speed Up Sales and Win More Business with Today’s Frazzled Customers” Джил Конрат.
Челендж-продажі
Техніка челендж-продажів підходить для будь-яких B2B-компаній.
Автори: Меттью Діксон і Брент Адамсон, консультанти, директори CEB – компанії з оцінки персоналу.
Суть: ця техніка продажів виділяється своєю нестандартністю і здатністю змінити звичне уявлення про техніки продажів. Вона включає в себе три кроки:
Навчання: продавець демонструє високий рівень експертизи та надає клієнту нову інформацію про його бізнес, проблеми та шляхи розвитку.
Адаптація: продавець встановлює комунікацію з клієнтом і виявляє його справжні потреби та проблеми.
Контроль: продавець починає керувати процесом продажу, не боячись активно впливати на клієнта. Клієнт довіряє продавцю і готовий грати за його правилами.
Приклад: Як продати систему електронного документообігу з використанням цієї техніки продажів?
- Ви представляєтеся як експерт із впровадження електронного документообігу і говорите: “Автоматизація дає змогу заощадити до 20 тис. рублів і 200 годин на місяць на роботі з документами для 20 менеджерів. З урахуванням показників вашого бізнесу, це може призвести до додаткового прибутку в розмірі до 100 тис. рублів на місяць. Впровадження системи через півроку також дасть змогу вашій компанії відкрити нову філію і закріпитися на ринку”.
- Щоб запропонувати додаткові модулі програми, ви ставите клієнту запитання про те, які IT-продукти використовуються в компанії, як відбувається внутрішня комунікація, чи працюють співробітники віддалено і як часто виникають помилки в документах.
- Якщо у клієнта виникають сумніви, ви порівнюєте його компанію з більш успішною, яка вже впровадила систему і процвітає. Коли клієнт погоджується, ви підкреслюєте, що без додаткового індивідуально підібраного комплекту модулів він не зможе обійтися. Клієнт бере цей комплект модулів, оскільки він уже не сумнівається в експертизі продавця.
Рекомендована література: “The Challenger Sale: Taking Control of the Customer Conversation” Меттью Діксона і Брента Адамсона.
Sandler-продажі
Техніка Sandler-продажів підходить компаніям, для яких якість угод важливіша за їхню кількість.
Автор: Девід Сендлер, фахівець із тренінгів.
Суть: у цій техніці не потрібно ганятися за клієнтом. Якщо пропозиція не задовольняє його потреб, краще відмовитися від угоди. Покупець сам має переконувати продавця у своїй зацікавленості.
Важливо відразу обговорити обмеження (чи вкладеться продавець у термін? Чи вистачить у покупця бюджету? Щоб уникнути зірваних угод, коли обидві сторони вже вклали значний час і зусилля.
Приклад: У клієнта є розкішна яхта, яку він не застрахував. Страховий агент телефонує і закріплює інтерес клієнта, наводячи статистику крадіжок яхт і розповідаючи про інші ризики, як-от пожежа, поломка обладнання та пошкодження під час шторму. Для наочності можна назвати суми збитків, порівнянні з вартістю розкішного автомобіля. На цьому етапі покупець розуміє, що він сам зацікавлений у послузі.
Потім агент, без чинення тиску, описує умови страхування і максимальне страхове покриття. Він уточнює, чи готовий клієнт одразу оплатити страховку (можливо, у нього забракне грошей після купівлі яхти?) і чи не виникне юридичних проблем (раптом яхта оформлена не на нього?). Якщо клієнт не зацікавлений, агент переходить до наступного клієнта.
Рекомендована література: “Психологія успішних продажів” Девіда Меттсона.
Клиентоориентированные продажи
Такие техники продаж подходит компаниям, которые действуют на рынках с высокой конкуренцией.
Автор: Майл Босворт.
Суть: в центре внимания находится клиент. Все, что мы делаем, должно быть направлено на решение его проблем. Вот некоторые лучшие советы по данной технике продаж:
- Не продавайте по шаблону, а исходите из конкретной ситуации.
- Не только давайте советы, но и слушайте клиента и проявляйте интерес к его потребностям.
- Взаимодействуйте только с теми лицами, которые принимают решения.
- Старайтесь не просто продавать, а решать проблемы клиента.
- Фокусируйтесь на решении задач, а не только на построении отношений.
- Продавайте быстро и эффективно, избавляйтесь от «зависших» сделок.
- Подстраивайтесь под темп и сроки, удобные для покупателя, вместо того чтобы жестко придерживаться своего графика.
- Не уговаривайте клиента покупать, а вдохновляйте его на покупку.
Рекомендуемая литература: «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» Джона Шоула, «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюела.
Клієнтоорієнтовані продажі
Такі техніки продажів підходять компаніям, які діють на ринках із високою конкуренцією.
Автор: Майл Босворт.
Суть: у центрі уваги перебуває клієнт. Усе, що ми робимо, має бути спрямоване на вирішення його проблем. Ось деякі найкращі поради щодо цієї техніки продажів:
Не продавайте за шаблоном, а виходьте з конкретної ситуації.
Не тільки давайте поради, а й слухайте клієнта і проявляйте інтерес до його потреб.
Взаємодійте тільки з тими особами, які приймають рішення.
Намагайтеся не просто продавати, а вирішувати проблеми клієнта.
Фокусуйтеся на вирішенні завдань, а не тільки на побудові відносин.
Продавайте швидко й ефективно, позбавляйтеся від “завислих” угод.
Підлаштовуйтеся під темп і терміни, зручні для покупця, замість того щоб жорстко дотримуватися свого графіка.
Не вмовляйте клієнта купувати, а надихайте його на покупку.
Рекомендована література: “Першокласний сервіс як конкурентна перевага” Джона Шоула, “Клієнти на все життя” Карла Сьюела.
Більше корисного тут.