Для тих, хто не в курсі: Grow Food – здорова готова їжа з доставкою до дому. Ми пропонуємо клієнту 5 варіантів меню для різних цілей на 5 або 7 днів. Середній чек становить приблизно 4 000 рублів.
На певний момент ми зіткнулися з проблемою: лише 45% клієнтів робили повторні замовлення. Ця цифра, на перший погляд, непогана, але хотілося її збільшити.
Спочатку ми намагалися підвищити її за допомогою стандартних механік:
- Email-розсилки. (Відсоток відкриття 31%, CR у повторних покупців 5%).
- Дзвінки клієнтам за телефоном. (Відсоток дозвону ~40%, CR у повторних покупців ~5%).
- SMS. (Відсоток доставки: 70%, CR у повторних покупців ~3%)
Добре, але недостатньо. У кінці кінців, ми прийшли до висновку, що всі вищезазначені канали можна масштабувати далі або спробувати ще один нестандартний для нас хід – зв’язатися з клієнтом в зручному для нього каналі – у месенджерах. Зразу скажу, що механіка далеко не нова, але для нас це був перший досвід.
Ми почали вибирати платформи, за допомогою яких це можна зробити, і вибір впав на TextBack.ru. Чому саме вони? Тому що тільки в них можна було підключити всі найбільш популярні месенджери (всього 7), налаштувати автодзвінки та розсилки. І це не кажучи вже про можливість конвертації клієнтів в підписника за номером телефону та їх подальшу сегментацію. Ну і банально, там був безкоштовний період на 2 тижні. Загалом, вибрали їх.
Що ми зробили далі: на етапі оформлення замовлення ми пропонували підписатися на сповіщення на останньому кроці, коли всі необхідні дані від клієнта вже отримано. Підписка здійснювалася в два кліки.
Через 5 або 7 днів (в залежності від того, на який період була куплена їжа) після замовлення ми відправляли тригерну розсилку через TextBack, запитуючи у клієнта, чи сподобалася йому їжа.
Загалом, ми пропонували три варіанти відповіді на вибір клієнта. Якщо клієнт відповів “Ще не зрозумів” або “Нічого особливого”, то підключався менеджер і безпосередньо в діалозі в режимі онлайн вирішував проблему. Якщо клієнт відповів “Все чудово”, то йому пропонувалося замовити раціон на наступний тиждень.
Розсилка GF у Facebook Messenger.
Ось невеликі результати, які ми отримали в цифрах за певний період часу:
- Всього відправлено: 1803 повідомлення
- З них доставлено: 1779 повідомлень
- Прочитали: 1212 повідомлень
- Прочитали і почали діалог: 880 повідомлень
Динаміка відправлення розсилок.
А тепер цікава статистика щодо того, на який месенджер клієнти натискатимуть найчастіше:
- VK: 52%
- TG: 26%
- Facebook Messenger: 15%
- Viber: 7%
Зверніть увагу на те, що тут відсутній WhatsApp. Ми не використовували цей канал з однієї простої причини: розсилки через нього наразі можливі лише сірими методами, і це може призвести до заборони. Оскільки у нас тут дуже багато клієнтів, ми не хотіли ризикувати їхнім блокуванням.
Графік розподілу підписників по месенджерах.
Солодке для тих, хто любить цифри:
- Середній час реакції на повідомлення: 30 хв.
- Зріст повторних продаж: + 21%, включаючи оброблені негативні.
- Кількість повторних покупців: 280.
- Середній дохід від повторних покупок: 1 120 000 руб.
- Прямі витрати: 750 руб (оплата платформи).
Підводячи підсумок: підключення месенджер-маркетингу допомогло нам збільшити зріст повторних продаж до 21%. При цьому наші витрати становили всього 750 рублів + години праці співробітників, які спілкувалися з клієнтами в месенджерах після розсилки. Ми зрозуміли, що це один з найбільш популярних інструментів для нас, і що варто робити на нього акцент. Точно тому ми зараз активно працюємо над розвитком бази підписників в месенджерах.
Джерело: conversion.im
Наші соц. мережі:
Facebook — https://www.facebook.com/lpcrm/
Instagram — https://www.instagram.com/lp_crm.biz/
Telegram-канал — https://t.me/Lp_crm_biz