Как увеличить количество повторных заказов с помощью мессенджер-маркетинга

uk

Для тех, кто не в курсе: Grow Food – здоровая готовая еда с доставкой на дом. Мы предлагаем клиенту 5 вариантов меню под разные задачи на 5 или 7 дней. Средний чек составляет примерно 4 000 руб.

В определенный момент мы столкнулись с проблемой: только 45% клиентов совершали повторные заказы. Число, на первый взгляд, неплохое, но хотелось его увеличить.

Сначала пытались повысить её с помощью стандартных механик:

  • Email-рассылки. (Open Rate 31%, CR в повторных покупателей 5%).
  • Звонки клиентам на телефон. (Процент дозвона ~40%, CR в повторных покупателей ~5%).
  • SMS. (Delivery Rate: 70%, CR в повторных покупателей ~3%)

Хорошо, но недостаточно. В итоге мы пришли к выводу, что все вышеперечисленные каналы можно масштабировать дальше, либо попробовать еще один нестандартный для нас ход – связываться с клиентом в удобном для него канале – в мессенджерах. Сразу скажу, что механика далеко не новая, но для нас это был первый опыт.

Стали выбирать платформы, с помощью которых можно это сделать, и выбор пал на TextBack.ru. Почему именно они? Потому что только у них можно было подключить все наиболее популярные мессенджеры (всего 7), настроить автоворонки и рассылки. И это не говоря про возможность конвертации клиентов в подписчика по номеру телефона и их последующую сегментацию. Ну и банально, там был бесплатный период на 2 недели. В общем, выбрали их.

Что сделали дальше: на этапе оформления заказа мы предлагали подписаться на уведомление на последнем шаге, когда все необходимые данные от клиента уже получены. Подписка осуществлялась в два клика.

Как увеличить количество повторных заказов

Через 5 или 7 дней (в зависимости от того на какой период куплена еда) после заказа, отправляли триггерную рассылку через TextBack, спрашивая у клиента, понравилась ли ему еда.

Всего предлагали на выбор три варианта ответа. Если клиент отвечал “Еще не понял” или “Ничего особенного”, то подключался менеджер и прямо в диалоге в режиме онлайн решал проблему. Если клиент отвечал “Всё отлично”, то ему предлагалось заказать рацион на следующую неделю.

Рассылка GF в Facebook Messenger

Как увеличить количество повторных заказов

Вот небольшие результаты, которые мы получили в цифрах за определенный промежуток времени:

  • Всего отправлено: 1803 сообщения
  • Из них доставлено: 1779 сообщений
  • Прочитали: 1212 сообщений
  • Прочитали и начали диалог: 880 сообщений

Динамика отправки рассылок

Как увеличить количество повторных заказов

А теперь интересная статистика по тому, на какой мессенджер кликали клиенты чаще всего:

  • VK: 52%
  • TG: 26%
  • Facebook Messenger: 15%
  • Viber: 7%

Обратите внимание на то, что здесь отсутствует WhatsApp. Мы не использовали этот канал по одной простой причине: рассылки через него на данный момент возможны только серыми методами, к тому же, это может привести к бану. Поскольку здесь у нас очень много клиентов, рисковать ими не очень хотелось.

График распределения подписчиков по мессенджерам

Как увеличить количество повторных заказов

  • Самое сладкое для тех, кто любит цифры:
  • Cреднее время реакции на сообщение: 30 мин.
  • Рост повторных продаж: + 21%, включая отработанные негативные.
  • Количество повторных покупателей: 280.
  • Средняя выручка с повторных покупок: 1 120 000 руб.
  • Прямые затраты: 750 руб (оплата платформы).

Если подводить итоги: подключение мессенджер-маркетинга помогло нам увеличить рост повторных продаж до 21%. При этом, наши расходы составили всего 750 рублей + трудочасы сотрудников, которые общались с клиентами в мессенджерах после рассылки. Мы поняли, что для нас это один из самых востребованных инструментов, и что на него стоит делать упор. Именно поэтому мы сейчас плотно занимаемся развитием базы подписчиков в мессенджерах.

 

Источник: conversion.im

 

Наши соц. сети:

Facebook — https://www.facebook.com/lpcrm/

Instagram — https://www.instagram.com/lp_crm.biz/

Telegram-канал — https://t.me/Lp_crm_biz