Давайте будем откровенны: продажа — это сложный процесс. Компания HubSpot в своем исследовании 2016 года выяснила, что лишь 3% людей доверяют продавцам. Чтобы увеличить вероятность успеха, стоит обратиться к опыту экспертов. Мы проанализировали различные методы работы с клиентами и собрали лучшие техники продаж в 2023 году.
Консультативные продажи
Подходит для «сложных» рынков, где выбор для клиента не так прост. Автор: Мак Ханан, специалист по B2B-продажам. Суть: вашей задачей является выявление проблем и потребностей покупателя, а затем стать его помощником и наставником, предложив оптимальные решения. Например, страховой агент предлагает компании застраховать сотрудников по ДМС. Он следует следующему подходу:
- Приветствует клиента.Задает вопросы, чтобы выяснить, насколько часто сотрудники болеют, существуют ли на рабочем месте повышенные риски и имеется ли у фирмы контракт со страховой компанией.Предлагает страховку и объясняет ее выгоды: снижение налога на прибыль за счет страховых взносов, сокращение заболеваемости и ускорение выздоровления сотрудников, увеличение привлекательности компании для потенциальных кандидатов.Теперь, когда клиент понимает, что расходы на страховку окупятся благодаря получаемым преимуществам, агент называет стоимость страховки.
Продажа решения
Подходит для компаний, работающих с B2B-клиентами. Авторы: Фрэнк Уоттс и Майкл Босворт, эксперты в области B2B-продаж. Суть: вместо рекламы продукта продавец сосредотачивается на проблемах клиента и предлагает способы иих решения.
Майкл Босворт выделяет три уровня потребностей клиента:
- Проблема существует, но клиент не осознает ее или намеренно ее игнорирует.
- Клиент осознает проблему, но не знает, как ее решить, и остается бездействовать.
- Клиент осознает проблему и ищет способы ее решения.
Для примера, представим компанию, которая продает программу складского учета. Их клиент — интернет-магазин. Продавец выявляет потребности клиента и узнает, что основной проблемой интернет-магазина является отмена заказов из-за неточной информации о наличии товаров на складе. Продавец предлагает клиенту ознакомиться с тем, как их программа может решить эту проблему, проводит демонстрацию и предлагает дополнительные идеи.
Рекомендуемая литература: «Solution Selling: Creating Buyers in Difficult Selling Markets» Майкла Босворта.
SPIN-продажи
Техника SPIN-продаж в основном применяется в сфере дорогостоящих товаров и услуг.
Автор: Нил Рэкхэм, исследователь продаж.
Суть: цель заключается в том, чтобы помочь клиенту самостоятельно прийти к необходимым выводам о покупке, задавая 4 типа вопросов:
- Ситуационные вопросы: Какую систему телефонии вы используете в настоящее время? Какой объем звонков вы принимаете ежедневно?
- Проблемные вопросы: Бывает ли так, что клиенты не могут дозвониться из-за занятых линий?
- Вопросы о последствиях: Какая недополученная прибыль возникает из-за каждого потерянного клиента?
- Вопросы о потребностях: Если бы у вас была возможность снизить количество непринятых звонков до минимума, вы бы воспользовались этим?
Пример использования данной техники продаж: Представим, что компания предлагает офисные АТС для крупных предприятий. Менеджер задает вопросы с использованием методики SPIN:
- Какой вид телефонии вы сейчас используете? Сколько звонков поступает ежедневно?
- Бывает, что клиенты не могут до вас дозвониться из-за того, что все линии заняты?
- Какова ваша недополученная прибыль из-за каждого потерянного клиента?
- Если бы у вас была возможность снизить количество непринятых звонков до минимума, вы бы сделали это?
Рекомендуемая литература: «СПИН-продажи» Нила Рэкхэма.
Концептуальные продажи
Техника концептуальных продаж наиболее подходит для B2B-компаний, которые стремятся к качеству, а не к количеству.
Авторы: Роберт Миллер и Стивен Хейман, специалисты по повышению эффективности продаж.
Суть: основной принцип заключается в «выигрыше для всех». Вместо продажи товара вы презентуете концепцию. Вместо уговоров проводится анализ клиента:
- Изучение клиента, чтобы понять, какую «идеальную» концепцию продукта или услуги он имеет в виду2. Презентация продукта или услуги с учетом этой концепции.
- Выявление заинтересованности клиента в сделке.
Если сделка невыгодна для одной из сторон, продавец должен отказаться от нее. Если клиент не подходит под вашу концепцию, даже лучшие техники продаж не помогут.
Пример: Представим страхового агента, который узнал, что компания испытывает проблемы с кадрами и ищет способы их решения. Он предлагает страховку ДМС как основной элемент соцпакета, упоминая, что для 30% соискателей соцпакет является ключевым моментом при выборе работы.
Рекомендуемая литература: «Новые стратегии продаж» Стивена Хеймана.
Продажи с добавочной ценностью
Техника продаж с добавочной ценностью подходит компаниям, работающим с B2B-клиентами.
Автор: Том Рейли, эксперт в области B2B-продаж.
Суть: в этой методике акцент делается на смещении внимания клиента с цены на ценность продукта. Техника включает три этапа:
- Анализ потребностей клиента.
- Предложение добавочной ценности.
- Продажа дополнительных услуг.
Пример использования данной техники продаж: Допустим, компания продает программу для финансового учета. В данном случае, добавочной ценностью может быть курс обучения сотрудников работе с программой, который входит в стоимость продукта.
Рекомендуемая литература: «Продажи с добавочной ценностью» Тома Рейли.
SNAP-продажи (гибкие продажи)
Техника SNAP-продаж (гибкие продажи) подходит компаниям, работающим на высококонкурентных и быстро изменяющихся рынках.
Автор: Джил Конрат, эксперт по комплексным стратегиям продаж.
Суть: методика состоит из четырех принципов:
S — Сначала рассказать о том, что это такое и каким образом продукт поможет клиенту.
N — Показать конкурентные преимущества продукта.
A — Подчеркнуть, что продукт «заточен» под клиента или его отрасль.
P — Мотивировать клиента на быструю сделку, предлагая преимущества при покупке в ограниченный период времени.
Пример: Представим, что вы продаете систему электронного документооборота для адвокатской конторы с помощью этой техники продаж.
S — Вы объясняете, что система электронного документооборота позволяет существенно сократить время на работу с документами и затраты на бумагу.
N — Показываете конкурентные преимущества, например, возможность фотографирования документа и его автоматического распознавания и перевода в цифровой формат, чего конкуренты не предлагают.
A — Уточняете, что у вас есть специальная версия программы, разработанная специально для адвокатских контор.
P — Мотивируете клиента на быструю сделку. Предлагаете бесплатное внедрение системы только до конца месяца, что обычно стоит N-cумму.
Рекомендуемая литература: «SNAP Selling: Speed Up Sales and Win More Business with Today’s Frazzled Customers» Джил Конрат.
Челлендж-продажи
Техника челлендж-продаж подходит для любых B2B-компаний.
Авторы: Мэттью Диксон и Брент Адамсон, консультанты, директоры CEB — компании по оценке персонала.
Суть: данная техника продаж выделяется своей нестандартностью и способностью изменить привычное представление о техниках продаж. Она включает в себя три шага:
- Обучение: продавец показывает высокий уровень экспертизы и предоставляет клиенту новую информацию о его бизнесе, проблемах и путях развития.
- Адаптация: продавец устанавливает коммуникацию с клиентом и выявляет его истинные потребности и проблемы.
- Контроль: продавец начинает управлять процессом продажи, не боясь активно воздействовать на клиента. Клиент доверяет продавцу и готов играть по его правилам.
Пример: Как продать систему электронного документооборота с использованием этой техники продаж?
- Вы представляетесь как эксперт по внедрению электронного документооборота и говорите: «Автоматизация позволяет сэкономить до 20 тыс. рублей и 200 часов в месяц на работе с документами для 20 менеджеров. С учетом показателей вашего бизнеса, это может привести к дополнительной прибыли в размере до 100 тыс. рублей в месяц. Внедрение системы через полгода также позволит вашей компании открыть новый филиал и закрепиться на рынке».
- Чтобы предложить дополнительные модули программы, вы задаете клиенту вопросы о том, какие IT-продукты используются в компании, как происходит внутренняя коммуникация, работают ли сотрудники удаленно и как часто возникают ошибки в документах.
- Если у клиента возникают сомнения, вы сравниваете его компанию с более успешной, которая уже внедрила систему и процветает. Когда клиент соглашается, вы подчеркиваете, что без дополнительного индивидуально подобранного комплекта модулей он не сможет обойтись. Клиент берет этот комплект модулей, так как он уже не сомневается в экспертизе продавца.
Рекомендуемая литература: «The Challenger Sale: Taking Control of the Customer Conversation» Мэттью Диксона и Брента Адамсона.
Sandler-продажи
Техника Sandler-продаж подходит компаниям, для которых качество сделок важнее их количества.
Автор: Дэвид Сэндлер, специалист по тренингам.
Суть: в данной технике не нужно гоняться за клиентом. Если предложение не удовлетворяет его потребностям, лучше отказаться от сделки. Покупатель сам должен убеждать продавца в своей заинтересованности.
Важно сразу обсудить ограничения (уложится ли продавец в срок? Хватит ли у покупателя бюджета? Чтобы избежать сорванных сделок, когда обе стороны уже вложили значительное время и усилия.
Пример: У клиента есть роскошная яхта, которую он не застраховал. Страховой агент звонит и закрепляет интерес клиента, приводя статистику краж яхт и рассказывая о других рисках, таких как пожар, поломка оборудования и повреждения во время шторма. Для наглядности можно назвать суммы убытков, сопоставимые со стоимостью роскошного автомобиля. На этом этапе покупатель понимает, что он сам заинтересован в услуге.
Затем агент, без оказания давления, описывает условия страхования и максимальное страховое покрытие. Он уточняет, готов ли клиент сразу оплатить страховку (возможно, у него не хватит денег после покупки яхты?) и не возникнет ли юридических проблем (вдруг яхта оформлена не на него?). Если клиент не заинтересован, агент переходит к следующему клиенту.
Рекомендуемая литература: «Психология успешных продаж» Дэвида Мэттсона.
Клиентоориентированные продажи
Такие техники продаж подходит компаниям, которые действуют на рынках с высокой конкуренцией.
Автор: Майл Босворт.
Суть: в центре внимания находится клиент. Все, что мы делаем, должно быть направлено на решение его проблем. Вот некоторые лучшие советы по данной технике продаж:
- Не продавайте по шаблону, а исходите из конкретной ситуации.
- Не только давайте советы, но и слушайте клиента и проявляйте интерес к его потребностям.
- Взаимодействуйте только с теми лицами, которые принимают решения.
- Старайтесь не просто продавать, а решать проблемы клиента.
- Фокусируйтесь на решении задач, а не только на построении отношений.
- Продавайте быстро и эффективно, избавляйтесь от «зависших» сделок.
- Подстраивайтесь под темп и сроки, удобные для покупателя, вместо того чтобы жестко придерживаться своего графика.
- Не уговаривайте клиента покупать, а вдохновляйте его на покупку.
Рекомендуемая литература: «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» Джона Шоула, «Клиенты на всю жизнь» Карла Сьюела.
Больше полезной информации здесь.