Чат-боты и мессенджеры — бесспорный маркетинговый тренд 2018 года. И все маркетологи яростно изучают опыт Aviasales, PapaJohns, Сбербанка или H&M по их внедрению.
Но! Если отбросить хайп и «тенденции», какую реальную пользу чат-боты приносят бизнесу? И как эти возможности можно использовать в своих проектах уже сегодня?
Снижение стоимости лида
Автоворонки продаж в мессенджерах по аналогии с email-маркетингом позволяют уменьшить стоимость привлечения клиента. Заплатив за привлечение целевого подписчика один раз достаточно грамотно выстроить контентную политику, чтобы получать повторные продажи и максимизаторы прибыли за копейки.
Также схема отлично подходит для инфобизнеса, который получает воронку на продающие вебинары с открываемостью сообщений на уровне 80-90.
Вовлечение и сегментация
Если в бизнесе есть несколько предложений для разных целевых аудиторий, отлично работает бот, который проводит опросы и сегментирует подписчиков в зависимости от реакции на тот или иной контент. Эти данные используются, чтобы в дальнейшем проводить внутреннюю сегментацию подписчиков на автомате и рассылать максимально индивидуальные предложения.
Автоматизация продаж
Уже сегодня в популярных мессенджерах можно создавать полноценные интернет-магазины с каталогом, оформлением заказа, оплатой, FAQ, и прогревающим контентом.
Конечно, не любой магазин можно просто взять и перенести в мессенджер. Полностью без сайта, только на мессенджер-платформе может комфортно себя чувствовать каталог в 50-100 товаров с четкими рубриками.
Увеличение продаж для крупного ритейла
Для крупного онлайн-ритейла применимы другие, более сложные технологии.
Бот начинает общение с покупателем с опроса. Получив ответы на ряд простых вопросов, бот переходит непосредственно к выполнению функций продавца-консультанта. При этом ответы, полученные на первом шаге, учитываются при выборе предлагаемых товаров.
Помимо мессенджеров, общение с чат-ботом может проходить прямо на сайте магазина, в выделенном интерфейсе.
Функционал таких чат-ботов гораздо шире. Он может стимулировать посетителей сайта регистрироваться, авторизовываться, участвовать в акциях, предлагать помощь в зависимости от их поведения на сайте, товаров, которые они ищут.
Например, через вопросно-ответную систему, бот может сформулировать альтернативу классическому каталогу, который будет более удобен для пользователя. А благодаря сквозной аналитике, бот может предлагать максимально подходящие товары и специальные условия их приобретения.
Такие проекты уже находятся в разработке у ряда известных брендов в СНГ и будут представлены в ближайшее время.
Техническая поддержка
Также чат-боты позволяют существенно снизить затраты на колл-центр поддержки пользователей.
Некоторым клиентам комфортнее получать информацию в чате, чем по телефону. По нашим внутренним исследованиям, за счет внедрения бота можно добиться существенной разгрузки call-центра.
Люди все чаще используют мессенджеры как самый быстрый и простой способ общаться в среде, где нет ничего лишнего. И теперь, таким образом, можно коммуницировать не только с друзьями, но и с брендами, получать доступ к самым нужным услугам, минуя поисковики и сайты.
Где и как работают чат-боты?
Мы выделили 23 сегмента бизнеса, в которых уже применяются или найдут повсеместное распространение чат-боты в ближайшие 24 месяца.
Здесь мы предлагаем рассмотреть некоторые из них.
Торговые центры
Торговые центры, также как и парки аттракционов, или, скажем, круизные лайнеры через удобный функционал диалога могут предложить своим посетителям интерактивные карты; акции и скидки; вовлекающие розыгрыши призов или викторины; полезный функционал, вроде вызова охраны/полиции, медсестры, администратора и т. д.
Салоны красоты
Клиентам beauty-индустрии чат-боты могут предоставить удобный способ букинга услуг, безналичной оплаты, получения справочной информации, напоминания о регулярных процедурах, получение индивидуальных акционных предложений.
Подобный набор сервисов можно адаптировать практически под любой бизнес, связанный с предоставлением услуг — автомойки, медицинские центры, отели, прокат авто, клининг, ремонт техники, вызов всевозможных мастеров на дом и многое другое.
Доставка еды и заказ такси
Ведь, правда удобно заказывать машину или еду из приложения на смартфоне? А теперь представьте что тот же самый функционал с выбором меню, оформлением заказа, оплатой, расшариванием гео данных и прочими плюшками можно реализовать через чат-бота.
При этом трафик можно направлять тут же из соцсетей — клиенты в двух кликах от заказа; пользователям не нужно ничего дополнительно устанавливать; никакого незнакомого интерфейса, все в привычных мессенджерах, еще и доступно на всех возможных девайсах.
Кроме того создание чат-бота стоит раз в 5-10 дешевле разработки приложения.
Конференции
Любые масштабные мероприятия — онлайн и оффлайн — могут координироваться и сопровождаться чат-ботом.
Перечень спикеров, расписание лекций, видеозаписи выступлений, информация о поселении, оперативная рассылка по орг. моментам или экстренным случаям — все эти вопросы может эффективно закрывать чат-бот.
Оплата счетов
Отдельным сегментом можно выделить все бизнесы, связанные с регулярными платежам. Сюда относятся и ЖКХ, и телекоммуникационные услуги, и всяческие онлайн-сервисы, и многое другое.
Да, повторяющиеся платежи чаще всего закрывают через онлайн-банкинг. Но! Разве можно через онлайн банкинг сделать клиенту акционное предложение на up-sale? Можно оказать техподдержку? Можно заказать консультацию или сообщить о поломке? Разве это не веские причины, чтобы часть клиентов переориентировать на оплату через чат-бота?
Брендинг территорий
Отдельный вид чат-ботов, которые тоже уже начинают появляться — чат-боты городов. Тут боты могут быть двух типов. Первые, несут пользу горожанам, предоставляя различные сервисы от власти. Вторые — туристам, рассказывая о достопримечательностях города или помогая вызвать такси или забронировать номер в гостинице.
Цена разработки чат-бота
Стоимость разработки чат-ботов может варьироваться от 10 тысяч рублей за автоответчик в исполнении студента-фрилансера до миллионов рублей за сложные самообучаемые системы.
Ценник за бота, который может приносить реальную пользу мелкому и среднему бизнесу — повышать продажи, улучшать сервис, давать клиентам больше возможностей для взаимодействия с бизнесом стартует от 60 тысяч рублей.
Цена разработки зависит от сложности логики, выбора и количества используемых ботом мессенджеров, сервисного функционала (админка, аналитика), количества и глубины интеграций с базами данных товаров и внешними системами и сервисами — CRM, ERP и пр.
Если у вас не получилось прочесть всю статью и вы просто проскролили до этого момента, вот вам ключевые позиции, на которые стоит обратить внимание.
Чат-боты для бизнеса могут:
- удешевлять лиды при помощи воронки продаж;
- делать любые рассылки подписчикам с открываемостью до 90%;
- проводить опросы, игровые викторины и сегментировать пользователей в зависимости от ответов;
- помогать оформлять и оплачивать покупку в интернет-магазинах;
- бронировать любые услуги: от отеля и врача до тест-драйва авто;
- интегрироваться с системами аналитики сайта и CRM;
- реализовывать ап- и кроссейлы в зависимости от поведения, интересов и предпочтений пользователя;
- оказывать поддержку пользователям, экономя бюджеты на колл-центры.
И пожалуй, главное — приняв решение создать чат-бота для своей компании, не торопитесь впихнуть в него весь свой сайт, продающие воронки и профили в социальных сетях. У вашего чат-бота должна быть конкретная цель — польза для вас и вашего клиента, которому можно помочь облегчить коммуникацию с бизнесом, сделать её удобнее, выгоднее, приятнее.