Кількість продажів і допродажів напряму залежить від того, як менеджер спілкується з клієнтом. Саме тому створюються скрипти продажів і розмов із потенційними покупцями. З їхньою допомогою менеджер або оператор може відповісти на всі запитання та подати інформацію так, щоб «закрити» клієнта. Але сьогодні мова піде про те, як не варто спілкуватися з покупцем і які фрази вживати вкрай небажано. Інформація буде корисною кожному, хто працює у продажах!
Якщо не хочете втрачати клієнтів — ця стаття для вас!
«Ми з вами зв’яжемося / вирішимо проблему найближчим часом»
Нікому не подобається чекати. Якщо ви не можете допомогти потенційному покупцю, це зроблять ваші конкуренти. Також не змушуйте клієнта довго чекати на відповідь від вас. Якщо наразі ви не можете надати інформацію чи виконати дію — не використовуйте абстрактні формулювання. Називайте час очікування максимально точно. Фраза «найближчим часом» занадто розмита, адже навіть наступний тиждень — це теж «найближчий час».
«Ми не даємо гарантій»
Ця та подібні фрази дуже відштовхують. Якщо ви продаєте товар або надаєте послугу, але нічого не гарантуєте — це виглядає так, ніби ви самі не впевнені у своєму продукті. Ваша невпевненість передається клієнту, і він сто разів подумає перед покупкою. Краще заздалегідь попередити про можливі нюанси або взагалі не акцентувати на цьому увагу.
«Повірте на слово»
Чому клієнт має вам вірити? Чому саме ваше слово має цінність? У продажах важливі факти, докази та аргументи. Якщо ви щось стверджуєте — підтверджуйте це конкретикою та будьте переконливими.
«Подивіться на сайті»
Якщо ви спілкуєтесь із клієнтом телефоном, він очікує отримати відповіді одразу під час розмови, а не шукати інформацію самостійно після дзвінка. Мало хто захоче витрачати час на пошук того, що менеджер міг озвучити відразу.
«Не хочете?»
Частка «не» дуже підступна. Почувши таке запитання, клієнт підсвідомо фокусується на відмові. До того ж у самому формулюванні вже закладена відповідь: — Не хочете? — Не хочу.
«Не ображайтесь, але…»
У продажах такі фрази недоречні. Вони не містять ані ввічливості, ані доброзичливості. Після таких слів відмова клієнта цілком очікувана. Провокаційні формулювання потрібно виключити.
«Ви помиляєтесь» або «Ви не праві»
Такі фрази звучать неприємно й принизливо. Ви ніби демонструєте, що клієнт нічого не розуміє. Це не сприяє продажу. Спілкуйтесь на рівних — ваша задача допомогти, проконсультувати та підказати, а не принизити. Якщо клієнт дійсно помиляється, скажіть це м’якше. Наприклад, фраза «Ця інформація вже не зовсім актуальна» звучить значно краще, ніж «Ви не праві».
«Ви повинні»
Ніхто нікому нічого не винен. Клієнта не потрібно змушувати купувати — його потрібно зацікавити та підштовхнути до рішення. Радьте, а не тисніть.
«Це занадто дорого для вас» або «Це недешевий товар»
Такі фрази звучать зверхньо й натякають, що клієнт не може собі цього дозволити. Оцінювати фінансові можливості покупця — груба помилка. З такими формулюваннями продажів не буде. Ставтесь до всіх клієнтів із повагою та розумінням.
«Подивіться інші позиції»
Коли клієнт уже визначився з вибором, але чує пропозицію подивитися інші варіанти, це може сприйматись як спроба продати залежалий товар. Пропонуйте альтернативи обережно й не відмовляйте від первинного вибору — інакше ризикуєте втратити клієнта.
«Я не знаю» або «Я не впевнений»
Тут усе очевидно. Ви не повинні демонструвати свою некомпетентність. В очах клієнта ви — експерт і джерело інформації. Якщо не знаєте відповіді — уточніть у колег або знайдіть інформацію.
Ось і все! Наполегливо рекомендуємо не використовувати ці фрази у продажах. Вони не лише знижують конверсію, а й псують враження про вашу компанію або магазин.
Більше корисного тут.