Власник товарного бізнесу може щодня отримувати десятки заявок, але це ще не гарантує прибутку. Частина потенційних покупців не дочекається дзвінка, інші відмовляться через невдалу розмову, а деякі замовлення так і залишаться необробленими.
Саме тому контроль менеджерів має бути системним. CRM дозволяє оцінювати роботу співробітників за конкретними показниками, а не лише за кількістю закритих замовлень. Детальніше про це читайте у матеріалі «CRM-система для ефективного контролю команди».
1. Швидкість обробки заявок
Перший показник — час між надходженням заявки та контактом із покупцем. У товарному бізнесі клієнти нерідко залишають замовлення одразу в декількох магазинах. Тому швидкість реакції безпосередньо впливає на продаж. У відео Олександр Луценко рекомендує орієнтуватися на перші 15 хвилин після отримання заявки.
2. Відсоток підтвердження
Кількість отриманих заявок не показує реальної ефективності менеджера. Важливо відстежувати, скільки замовлень було підтверджено, скільки завершилося відмовою та які причини вплинули на результат. При порівнянні співробітників враховуйте категорію товару, ціну та якість рекламного трафіку. У статті про автоматизацію воронки продажів показано, як зробити цей процес прозорим.
3. Якість телефонних розмов
Контроль дзвінків допомагає зрозуміти, чи дотримуються менеджери скриптів продажів. Особливу увагу варто приділяти роботі із запереченнями, презентації товару та причинам відмов. Навіть вибіркова перевірка розмов дозволяє знайти повторювані помилки.
4. Допродажі та середній чек
Менеджер може підтверджувати багато замовлень, але не пропонувати додаткові товари. Тому аналізуйте кількість допродажів, їхню суму та середній чек кожного співробітника. Підготуйте декілька варіантів додаткових пропозицій для різних товарів.
5. Контроль викупу
Підтверджене замовлення ще не означає завершений продаж. Якщо клієнт не забрав посилку, бізнес втрачає кошти на доставці та поверненні. Тому результат менеджера потрібно оцінювати також за фактичним викупом замовлень.
Як автоматизувати контроль відділу продажів?
CRM-система об’єднує заявки, статуси, статистику та інформацію про роботу менеджерів. Керівник бачить проблеми в процесах, може коригувати скрипти та вдосконалювати систему мотивації. Практичні кроки зібрані у статті «Як використовувати CRM для контролю продажів».
LP-CRM допомагає організувати контроль замовлень і аналізувати результати продажів. Почати можна з безкоштовної бази на 100 замовлень без обмежень за часом.
Головне — використовувати CRM не лише для зберігання клієнтів, а й для регулярного аналізу ефективності команди.