Одна из самых распространенных тенденций в мире – использование телефонных звонков для продаж товаров и услуг. Для этого применяют «холодные» звонки, входящую линию информационной поддержки и другие методы повышения уровня продаж, улучшения сервиса.
Но, в настоящее время подобная технология теряет свою эффективность. Главными причинами снижения результативности являются ошибки, допущенные предпринимателями на ранних стадиях внедрения телефонных продаж. При этом вложенные финансовые средства не приносят требуемого результата. По этой причине специалисты рекомендуют использовать помощь профессиональных интеграторов при внедрении телефонии или IT-системы автоматизации продаж.
Как избежать ошибок?
Самая распространенная проблема бизнесменов – ошибки на ранних стадиях внедрения процесса телефонных продаж, что приводит к снижению эффективности работы всех последующих этапов. Потенциальные клиенты требуют к себе должного внимания, их необходимо вести на всех стадиях продаж, начиная от первого звонка и до самого завершения сделки, возможно даже сервисное сопровождение.
Низкий уровень обслуживания станет причиной потери клиента и, соответственно потенциальной прибыли от него. Одним из способов улучшения результативности call-продаж следует рассмотреть внедрение соответствующей IT-системы, которая будет сокращать время дозвона клиента, фиксировать разговоры, вести статистику положительных и отрицательных результатов консультаций и др.
Как привлечь поток клиентов?
Дополнительной мотивацией потенциальных клиентов к совершению звонков в call-центр является абсолютно бесплатные услуги связи для вызывающих абонентов на номера формата 8-800. Все расходы на услуги связи в этом случае несет владелец номера, что с одной стороны увеличивает затраты на связь, а с другой стороны увеличивает количество и динамику продаж.
Одной из предпосылок успешных продаж является возможность обработки большого объема телефонных звонков. Технически это намного легче при наличии системы переадресации вызовов, которая обеспечивает оптимальное распределение нагрузки между сотрудниками компании. Оптимизация работы в этом случае повышает эффективность работы каждого отдельного специалиста, а самые ответственные задачи адресовать самым компетентным специалистам.
Не менее важной составляющей успешной продажи является мастерство персонала, который должен в совершенстве владеть основами грамотной речи, способностью сформировать эмпатический контакт, легко проникаться проблемами клиентов. Индивидуальный подход к каждому клиенту способен стимулировать его на покупку предлагаемых товаров и услуг.
Большую долю работы на себя могут взять сервисы голосовой навигации (IVR), которые предоставят пользователям возможность самостоятельно найти необходимую информацию: запросы типа USSD, проверка баланса лицевого счета и многие другие. Традиционно в том меню предлагают вариант соединения с живым оператором, который поможет решить нестандартную задачу. Грамотная профессиональная настройка голосовой навигации способна значительно снизить нагрузку на персонал при сохранении эффективности продаж.
