Мы с вами не роботы, нам свойственно допускать ошибки и о чем-то забывать. Но иногда один потерянный в результате «человеческого фактора» клиент, может обойтись компании в несколько миллионов.

Как не попасть в такую ситуацию?

Каждый бизнесмен знает, что поведение клиентов бывает иррациональным, а сотрудники, как и мы сами, все время о чем-то забывают. Поэтому работать в облаке, максимально автоматизировать свою работу для многих стало не просто модой, а жизненной необходимостью. Неудивительно, что рынок CRM-систем за последние несколько лет демонстрирует двузначный рост.

В этом материале мы постараемся подробно рассказать о тех случаях, когда установка CRM (системы управления взаимоотношений с клиентами) назрела и затягивание ситуации может привести к разладу в коллективе или снижению продаж.

Признак №1. Компания серьезно увеличивает штат

В период роста бизнеса мы всегда нанимаем новых людей. Встает вопрос, а все ли правильно делает новый сотрудник? За одним таким новичком присмотреть несложно. А что делать, когда таких человек 15? CRM-система позволяет поставить перед новым членом команды задачу и проследить, успел ли сотрудник, к примеру, обзвонить всех клиентов, выслать им документы, обещал ли клиенту именно те условия, о которых договорились на сегодняшнем совещании, и, в конце концов, все ли сделал правильно.

Практика

Приведем пример. Компания, занимающаяся продажами в секторе B2B, достаточно успешно стартовала на рынке несколько лет назад. Ее продукт – системы аналитики для интернет-магазинов, востребован на рынке. По предварительным подсчетам, штат нужно было увеличить с 5 до 20 человек, что и было сделано. О том, что все пошло не так, гендиректор узнал случайно, услышав разговор новых продавцов в курилке.

Оказалось, что один из новичков зачем-то обзванивал «отказников», в то время как требовалось позвонить тем, кто оставил заявку на сайте, причем делал он это уже второй день, громко жалуясь на весь офис.

Тем же, кто ждал звонка, так никто и не позвонил. Начальник отдела продаж был уволен, а компания установила CRM.

Признак №2. Руководитель не может уйти в отпуск

Наши основные клиенты — небольшие компании со штатом 20–30 человек и отдельные департаменты более крупных организаций. Именно здесь распространен случай, когда человек, контролирующий весь процесс работы, не может уйти в отпуск, и вынужден постоянно его откладывать. «Должна быть сделка», «сейчас горячая пора, много клиентов, может быть, в августе» – именно так, как правило, и объясняют невозможность оторваться от работы ключевые менеджеры компаний. Установка автоматизированной системы, в которой отображаются все дела, задачи и их статус, где можно посмотреть, как именно эти задачи выполняются, решает такую проблему.

Практика

Расскажу об одном таком случае. Периодически мы проводим замеры и наблюдаем, из каких регионов к нам приходят пользователи. Одно время мы наблюдали постоянный трафик из Австралии. Кто-то из этой далекой страны пользовался нашим облаком. Сначала мы решили, что на самом деле системой пользуются из России, прибегая к специальному софту, обманывающему геолокацию.

Оказалось, что собственник одной из отечественных компаний контролирует процесс работы из Австралии ничуть не хуже, чем если бы он сидел в соседнем кабинете.

Кстати, желание акционеров покинуть Россию и контролировать бизнес из-за границы — достаточно частая причина приобретения компанией CRM.

Признак №3. Компания получает звонки от недовольных клиентов

Насторожиться стоит уже в том случае, если в разговоре с клиентом продавец пытается найти нужную информацию в мессенджере, где было дано обещание бонуса, к примеру, в Skype, Telegram, чате Facebook. Именно через этот канал кто-то из отдела продаж мог пообещать какие-то эксклюзивные условия, а потом заболеть или уйти в отпуск. Клиент получил стандартный договор, а сотрудникам компании приходится оправдываться, объясняя, что «не знали», «сотрудник заболел» и так далее. CRM позволяет аккумулировать всю информацию о клиенте и договоренностях с ним. Информация вносится в карточку клиента, а вся переписка доступна уполномоченным сотрудникам, историю взаимоотношений легко посмотреть и избежать неудобных ситуаций.

Признак №4. Каждый сотрудник работает со своими клиентами напрямую

Ситуация, когда у компании нет общей базы контактов и каждый сотрудник работает со своими клиентами самостоятельно, встречается достаточно часто. Чем это чревато, хорошо известно. К примеру, сотрудница одной молодой IT-компании постоянно опаздывала на работу, старалась поскорее уйти домой, перекладывая обязанности на коллег. Уволить ее не представлялось возможным, ведь она обещалась «привести» в компанию двух VIP-клиентов, продажа продукта которым должна была состояться со дня на день. Когда же сотрудницу все-таки уволили, выяснилось, что ни у кого в компании нет ни адреса, ни прямого телефона потенциальных VIP-клиентов.

Признак №5. Листочки с напоминаниями

Говорить о том, что маленькие разноцветные листочки могут куда-то потеряться, вероятно, глупо, это и так всем понятно. Тем не менее любителей записывать дела именно так – миллионы. Столько же сколько и менеджеров, которые планируют дела по десяткам клиентов в простой таблице Excel (хорошо еще, если она лежит на общем диске, а не на персональных компьютерах). Если у тебя пять клиентов, распланировать все дела, используя для этого таблицу Excel, несложно. А вот если их 30, а тем более сотни — это уже проблема. Нужную информацию легко потерять. Для того чтобы ничего не забыть, необходимо создавать календарь, который не позволит пропустить нужную дату и поможет распланировать срочные дела на день. CRM-система позволяет это сделать.

Признак №6. У B2B-компании нет или почти нет вторичных продаж

Всем продажникам известно, что вторичные продажи возрастают, если клиенту позвонили, напомнили о своем существовании и сделали это вовремя, а не через полгода. К сожалению, достаточно часто мы имеем дело с ситуацией, когда информация о том, что договор с клиентом истекает к такому-то сроку, просто не сохранилась. Такая проблема также решается в календаре коммуникаций с помощью CRM-системы.

Признак №7. Топ-менеджер слишком часто созывает совещания

Внедрение CRM не отменяет совещания. Встретиться и обменяться видением ситуации, обсудив его со специалистами из других отделов, полезно. Однако топ-менеджер, который созывает совещания ради контроля над процессом и требует отчетов, по большому счету тратит и свое, и чужое время. Ведь автоматизация процесса с помощью CRM поможет выявить решенные и нерешенные задачи гораздо быстрее. Руководителю достаточно поставить задачи своим сотрудникам к определенному сроку, а если что-то не будет выполнено вовремя, он увидит это на своем мониторе.

Признак №8. Периодически выясняется, что кто-то не выполнил свою работу

Как ни странно, но мы регулярно слышим про ситуации, когда срочное дело обсуждалось на совещании, однако проблема не была решена, а кто виноват в этом непонятно.

Практика

Кейс из практики. В самый разгар кризиса такая проблема стала одной из причин приобретения CRM одной небольшой веб-студией. Кто срывал сроки, действительно было неясно.

Вполне возможно, небольшой коллектив просто покрывал лентяя, а, может быть, виноват был и не один сотрудник, а весь коллектив.

С установкой CRM-системы «слабое звено», кстати, не выявили. По всей видимости, CRM просто дисциплинировала всех. Дела и поручения перестали забывать. «Горящие», то есть просроченные, задания в CRM сразу напоминают о себе.

Признак №9. Рассылка писем клиентам в компании происходит вручную

До сих пор есть кейсы, когда высокооплачиваемые специалисты тратят драгоценное время на то, чтобы копировать адреса клиентов, вставляя их в адресную строку вручную, чтобы сделать рассылку для клиентов. Наш опрос показал, что далеко не все топ-менеджеры придают значение таким «мелочам», в то время как на рассылки вручную у их подчиненных уходят целые дни. CRM решает эту проблему, позволяя формировать базы клиентов по различным признакам.

CRM против финансовых потерь

Каждая из описанных ситуаций способна привести к падению продаж и потере ключевых клиентов. Если компания сталкивается хотя бы с одной из подобных проблем, лучше сразу подумать о том, как предотвратить негативное развитие событий и автоматизировать процессы. Ведь каждый кейс, о котором мы рассказали, мог привести к значительным финансовым потерям.

С уважением команда LP-CRM!