В соответствии с утверждениями психологов, только 20% услышанной информации запоминается человеком. Каждое произнесенное слово играет важную роль, и для того, чтобы клиент запомнил ключевые моменты, применяются специальные скрипты продаж. Эти скрипты представляют собой набор инструкций для менеджера, описывающих, что и как говорить в каждой ситуации. Давайте рассмотрим, какие элементы должны присутствовать в эффективном скрипте продаж, и рассмотрим несколько примеров готовых шаблонов.
Существуют скрипты продаж для различных сфер деятельности и ситуаций, связанных с общением с клиентами. Однако сегодня мы рассмотрим один из самых распространенных — скрипт холодных продаж по телефону.
Разберем скрипт по частям
Начнем с продаж товаров и услуг частным лицам (B2C). Скрипты продаж для менеджеров по продажам строятся по следующему сценарию:
| Этап | Описание |
|---|---|
| Приветствие | Вводная фраза. |
| Представление и выяснение обстоятельств | Менеджер называет свое имя и компанию, а затем уточняет, удобно ли собеседнику разговаривать. |
| Выявление проблем | Менеджер заводит речь о проблемах, которые может решить предлагаемый им продукт/услуга, пытаясь вывести клиента на признание наличия этих проблем. |
| Цель звонка | Менеджер предлагает клиенту свой продукт или услугу. |
| Ответ на возражение | Если на предыдущем этапе клиент отказался, то нужно выявить причину отказа и попробовать переубедить собеседника. |
| Прощание | Менеджер обговаривает следующий шаг взаимодействия с клиентом: новый звонок, встречу и так далее. Если же переговоры прошли неудачно, просто прощается с собеседником, поблагодарив за уделенное время. |
Структура скрипта для B2B-сектора во время обзвона организаций очень похожа. Однако есть различие в том, что перед началом беседы необходимо убедиться, что вы связываетесь с лицом, принимающим решения. Обычно телефонный звонок принимает секретарь, и ваша задача обойти его, демонстрируя, что сотрудничество будет в выгоду клиента, а не только вашей компании. Только когда вас переключат на руководителя подразделения или главного руководителя, вы можете приступать к работе по представленному скрипту.
Некоторые компании обходят секретарей, прибегая к обману: они начинают разговор, притворяясь, что звонят по поводу трудоустройства, и только после этого раскрывают свои истинные намерения. Однако решение о таком подходе остается за вами. Мы настоятельно рекомендуем всегда сохранять честную репутацию компании. Это может пригодиться в будущем.
Кстати, по статистике компании Sirius Decisions, средний менеджер прекращает попытки связаться с ответственным лицом уже после второго звонка. Однако для успешной генерации потенциального клиента в B2B-сфере может потребоваться от 7 до 13 контактов. Поэтому будьте настойчивы и не бросайте свои усилия после нескольких неудачных попыток.
Шаблоны скриптов продаж
Приведенные ниже образцы скриптов продаж представляют собой всего лишь иллюстрации и не должны быть применены без изменений; их следует персонализировать под свои нужды. Важно понимать, что универсальных решений на все ситуации не существует, поскольку каждая компания и её продукт уникальны.
Необходимо обратить внимание, что в некоторых случаях эти образцы могут противоречить правилам эффективного общения, о которых мы говорили в начале статьи. Поэтому стоит быть гибкими и подходить к каждому клиенту индивидуально, учитывая его особенности и потребности.
Скрипт продаж: обход секретаря
| Этап | Действия |
|---|---|
| Приветствие | — Добрый день! Это *Название компании*? Как к вам можно обращаться? |
| После приветствия пробуем узнать контакт ЛПР: | |
| Представление и выяснение обстоятельств | — *Имя секретаря*, меня зовут *Имя*, компания *Название вашей компании*. С кем я могу поговорить по вопросу *напишите ваш продукт/услугу*? |
| Секретарь может задать следующие вопросы. Разберем, как можно ответить. | |
| Цель звонка | Вариант 1 |
| — Что именно вы предлагаете? | |
| — Имя секретаря, мы ничего пока не предлагаем, я звоню по вопросу укажите ваш продукт. Поэтому мне нужно поговорить с тем, кто за это отвечает. Соедините, пожалуйста! | |
| Вариант 2 | |
| — Вы с нами работаете? | |
| — Имя секретаря, мы начинаем с вами работать. Переключите, пожалуйста, на Имя ЛПР. | |
| Вариант 3 | |
| — Не знаю, кто занимается этим вопросом. | |
| — Обычно в компаниях этим вопросом занимается должность ЛПР 1 или должность ЛПР 2. У вас в компании есть какие должности? | |
| Ответ на возражения | Какие могут быть возражения у секретаря: |
| 1. Пришлите предложение на почту. | |
| Варианты отработки: | |
| — Мы не делаем веерную рассылку. (пауза) У нас серьезная компания, с именем и репутацией. Чтобы предложить вам *наш товар/услуга*, я должен сначала переговорить с вашим руководителем. | |
| — Хорошо, *Имя секретаря*! Продиктуйте, пожалуйста, адрес электронной почты. (записываем) Скажите, на чье имя выслать? (записываем) Скажите, как правильно называется его должность? (Записываем). | |
| 2. Не могу соединить/запрещено соединять. | |
| Варианты отработки: | |
| — Хорошо, мы напишем ему официальное письмо. Назовите, пожалуйста, его полные фамилию, имя, отчество и адрес электронной почты. (записываем) | |
| — По какому телефону ему можно перезвонить, чтобы мы могли узнать, получил ли он письмо? (записываем) | |
| — Имя секретаря, я вас прекрасно понимаю, поскольку сам завишу от решения руководителя. Но разговор займет буквально пару минут. Соедините, пожалуйста! | |
Скрипт продаж 2:
| Этап | Действия |
|---|---|
| Приветствие | – Здравствуйте, *Имя клиента*. |
| При приветствии обязательно называется имя, это свидетельствует о подготовленности. | |
| Представление и выяснение обстоятельств | Если сфера компании может вызвать у потенциального клиента негатив, то просто: |
| – Компания «Рога и копыта». | |
| Если нет, то: | |
| – Компания такого-то профиля «Рога и копыта». | |
| Не спрашиваем, удобно ли говорить, чтобы не провоцировать отказ. | |
| Выявление проблем | Применяется одна из трех техник. |
| «Мы-вы»: | |
| – *Имя клиента*, вы работаете в такой-то сфере, а мы как раз занимаемся обслуживанием этой сферы. Потому и звоним вам, чтобы… | |
| «В лоб»: | |
| –*Имя клиента*, мы работаем в такой-то сфере и хотели бы работать с вами. Что нам для этого нужно сделать? | |
| «Есть ли смысл»: | |
| – *Имя клиента*, скажите, чтобы не настаивать зря на встрече и не тратить ваше время, делаете ли вы то-то и то-то (называются условия, которые вам необходимы для сотрудничества с компанией). | |
| Цель звонка | Если вы договариваетесь об аудите или встрече, то можно перейти к цели звонка, если об отсылке коммерческого предложения, то сначала стоит задать несколько уточняющих вопросов (не более трех), чтобы отправить именно то, что нужно. Далее нужно сделать предложение: |
| –*Имя клиента*, исходя из ваших ответов, для вас идеально подойдет наш продукт. Чтобы не настаивать сразу на встрече и сэкономить ваше время, предлагаю поступить так: я отправлю вам предложение на почту, а завтра после обеда перезвоню и уточню решение. Заинтересует — поработаем, нет — в другой раз. Записываю почту. | |
| Ответ на возражение | Действовать по следующему алгоритму: |
| Согласие с претензией: | |
| – Да, у нас есть такие-то минусы (например, высокая цена). | |
| Переход: | |
| – Именно поэтому… | |
| Аргумент: | |
| – Нас выбирают те, кто (например, готов заплатить один раз, но за качественную работу). | |
| Вопрос: | |
| – Кстати, вы уже определили примерные объемы на месяц (или аналогичное, в зависимости от ситуации)? | |
| Прощание | Нужно зафиксировать итог, уточнив, во сколько встретитесь, спишетесь, созвонитесь c клиентом. |
Скрипт продаж 3:
| Этап | Действия |
|---|---|
| Приветствие | – Добрый день, компания такая-то, зовут так-то. Как я могу к вам обращаться? |
| Клиент дает свое имя, убеждаемся, что это именно то лицо, принимающее решения, которое нам нужно. | |
| Представление и выяснение обстоятельств | Задаем очевидный вопрос: |
| – Вы пользуетесь тем-то и тем-то? | |
| Выявление проблем | Делаем переход: |
| – Если вы пользуетесь этим, то у вас возникает такая-то потребность (например, в восполнении товара или в обслуживании). | |
| Цель звонка | Кратко обозначаем предложение, используя следующие рычаги давления: |
| 1) Акции (только ближайшие пару дней на наши услуги будет действовать скидка 50%). | |
| 2) Ссылка на слова клиента (ранее вы говорили, что у вас есть такая-то потребность, верно?). | |
| Ответ на возражение | Работа с возражениями в данном скрипте строится исключительно на аргументации, связанной с особенностями вашего продукта, а потому не может быть приведена. Пара общих ситуаций: |
| Нас все устраивает: | |
| – Все познается в сравнении. | |
| Наши менеджеры и так работают хорошо: | |
| – Прекрасно, так пусть они работают с теми клиентами, которых мы приведем. | |
| Прощание | Контакт передается супервайзеру для дальнейшей обработки. |
Скрипт продаж 4:
| Этап | Действия |
|---|---|
| Приветствие | Сначала нужно поинтересоваться у человека, как он хочет, чтобы его называли, и потом именно таким образом к нему обращаться. |
| – Добрый день. Как я могу к вам обращаться? | |
| Представление и выяснение обстоятельств | – Здравствуйте, *Названное ранее имя*. Я тот-то и тот-то из компании такой-то. |
| Далее нужно сделать связку: | |
| – Такой-то человек воспользовался нашими услугами и предложил связаться с вами. | |
| Или | |
| – Мне сообщили, что вы занимаетесь тем-то и тем-то. Возможно, вас заинтересует предлагаемое нами преимущество. | |
| Далее нужно спросить разрешение на общение: | |
| – Вам удобно сейчас говорить? | |
| Выявление проблем | Следует задавать вопросы открытого типа: |
| – Что ваши сотрудники делают для достижения поставленных целей? | |
| – Как вы решаете такую-то задачу? | |
| – Как можно еще больше увеличить поток клиентов, если улучшить их обслуживание? | |
| Цель звонка | – Наша компания занимается тем-то и тем-то, мы обслуживаем сферы такие-то, в том числе и вашу. Мы предлагаем такой-то товар или услугу, благодаря им у вас появятся следующие преимущества (…). А все трудности и технические вопросы мы возьмем на себя. |
| Ответ на возражение | – Хотите ли вы получить такие преимущества, воспользовавшись нашими товаром/услугой? |
| Прощание | Обозначьте договоренности: |
| – Благодарю за уделенное время. Будьте добры, оставьте мне ваши контакты, чтобы мы могли отправить вам дополнительную информацию. | |
| При заинтересованности уточнить, в какой день можно позвонить или даже подъехать для обсуждения информации. |
Больше полезной информации здесь.