Переваги від використання у call-центрі систем вихідного обдзвону в режимах Predictive і Preview є, але немає межі досконалості…< /span>
Умовно будь-яку кампанію вихідного обдзвону можна розбити на три етапи:
- планування та підготовка
- безпосереднє проведення кампанії
- аналіз результатів
Ефективність кампанії вихідного обдзвону безпосередньо залежатиме від якісного і своєчасного виконання певних завдань на кожному з цих етапів. У цьому важливо розуміти, що промислові системи вихідного обдзвону що неспроможні ефективно вирішити завдання самостійно. Практично завжди системи вихідного обдзвону працюють у тандемі зі спеціалізованими програмами. Залежно від спрямованості кампанії, перелік програм може змінюватися. Так при роботі з боржниками на етапі Soft Collection може використовуватися колекторська система компанії, при пропонуванні нових продуктів постійним клієнтам – спеціалізована облікова система, при обробці сервісних звернень – система ServiceDesk… Наш досвід показує, що досягти найбільшого ефекту від обзвону в call- Центрі можна за рахунок його спільного використання з CRM-системою. За умови правильної організації бізнес-процесів CRM-система повинна акумулювати в собі всю необхідну інформацію по клієнту, що дозволить обґрунтовано планувати дії незалежно від спрямованості кампанії вихідного обдзвону.
Тепер спробую аргументувати доцільність використання CRM-системи на кожному з перерахованих етапів.
Планування та підготовка кампанії вихідного обдзвону
На даному етапі необхідно вирішити наступні завдання:
- |||
- підготувати список: кому та за якими номерами телефонів необхідно дзвонити;
- підготувати інформацію для розмови: тематика та сценарій розмови, додаткова інформація, процедури оцінки результатів;
- визначити необхідні ресурси для виконання кампанії.
Як правило, на систему вихідного обдзвону “лягає” лише рішення останнього завдання (основної її частини).
Яким же чином CRM-система вирішує завдання, що залишилися?
По-перше, саме в CRM-системі доцільно визначати цілі та завдання кампанії, портрет цільової аудиторії, розробляти типові сценарії розмови, а також визначати параметри оцінки результатів кампанії.
По-друге, в CRM-системі готуються списки обдзвону. Тобто. виходячи з цілей та завдань кампанії, формуються критерії сегментування, на підставі яких із загальної клієнтської бази проводиться вибірка цільової аудиторії для обдзвону. Залежно від умов визначається, за якими номерами телефонів і коли будемо дзвонити. На підставі цих даних формується список обдзвону – файл певного формату, з яким і буде працювати система обдзвону call-центру.
До того ж, зазвичай саме в CRM-системі зберігається інформація, яка може сприяти підвищенню ефективності кампанії вихідного телефонного дзвінка. Це може бути детальна контактна інформація, дані про найбільш зручний час зв’язку з клієнтом і т.п. Наприклад, при створенні списків обдзвону іноді варто враховувати, що з певних питань клієнту краще дзвонити на домашній номер телефону, а не на робочий. У цьому випадку, якщо кампанія вихідного обдзвону планується в робочий день (за умови, що відібрані клієнти працюють), для даного сегменту обдзвони недоцільно проводити в робочий час, а тільки вранці і після завершення робочого дня.
Проведення кампанії