А у вашій вирві продажів є етап «Клієнт думає»? Скільки операцій реально досі перебуває у роботі? А скільки клієнтів, про яких менеджери просто забули, і тепер вони зависли на одному етапі назавжди? Розповідаємо, як не зробити цю та інші типові помилки при роботі з лійкою продажів.
Етап вирви = крок до продажу
Ніяких етапів-нагадувань у вирві продажів бути не повинно. Включайте лише ті кроки, які дійсно проходять продажники до завершення угоди.
Однак може виникнути ситуація, коли клієнт не готовий купити прямо зараз, а в наступному році – може бути. Або клієнт не відповідає на дзвінки.
В результаті у вирві з’являються кроки, які не є частиною послідовності етапів продажів. Часто для краси та зручності ці статуси розміщуються наприкінці або на початку воронки, щоб не заважати серед робочих етапів.
Співробітники починають переносити туди угоди з різних етапів.
Це призводить до низки проблем:
- Звіт про конверсії буде неправильним. Через «стрибки» угод статистика враховуватиме проходження через етапи, які насправді не були пройдені.
- У співробітників з’являється можливість обманювати начальство. Потрапив важкий клієнт? Лінь обробляти клієнта – відправив його у відкладений попит і забув .
Залишайте тільки ті етапи вирви продажів, які наближають лід до здійснення покупки. Особливі випадки роботи з клієнтом наголошуйте за допомогою тегів. Ставте нагадування про передзвон менеджерам, автоматичні завдання про перевірку керівнику. Якщо після закінчення встановленого терміну клієнта так і не вдасться просунути на наступний етап вирви продажів, закривайте угоду як нереалізовану.
Бувають випадки, коли клієнт сам «перескочив» якийсь етап воронки. Не зателефонував, а одразу прийшов до офісу на зустріч. Чи зіб’є статистику перетягування угоди через кілька етапів?
Ні, нічого страшного в пропуску етапів немає. Іноді справді трапляються тріумфи, і клієнт вже після першої зустрічі готовий оплачувати рахунок без додаткових уточнень та погоджень. У такому разі для грамотної роботи з аналітикою вільно переміщуйте картку угоди на потрібний етап.
Статистика збиватиметься, якщо перенесення через етапи буде здійснюватися через халтуру продавця. Наприклад, він отримав нову заявку, зустрічався з клієнтом, готував КП, погоджував договір, отримав оплату – і бац – наприкінці згадав про CRM та переніс угоду з нової заявки одразу в успішні. Тим самим було порушується статистика за часом перебування угоди кожному з етапів. У першому угода пробула надто довго, решта закривалася як по клацанню пальців.
Виділяйте етапи з невизначеною тривалістю
Навіщо? Щоб простіше було дотримуватись виконання стандартів в обробці клієнтів.
Анатолій Борисович хоче зробити вирву продажів правильно, не засмічувати її зайвими етапами. Він має стадію «Підготувати КП і погодити з клієнтом». Мається на увазі, що при переході клієнта на цей етап продавець підготує КП та погодить його з клієнтом. Ось тільки невдача: узгодження та доопрацювання КП можуть займати невизначений час, а підготовка має тривати не більше двох днів. Тепер Анатолій Борисович щоразу ворожить: угода зависла на етапі через те, що клієнт довго думає чи його співробітник несумлінно довго готує та висилає КП?
Коли ви поєднуєте етап із фіксованою тривалістю з етапом, час роботи на якому невідомий, ви даєте співробітникам маневр для обману.
