CRM-система (Customer Relationship Management або Керування відносинами з клієнтами) — це прикладне програмне забезпечення для організацій, призначене для автоматизації стратегій взаємодії із замовниками (клієнтами), зокрема, для підвищення рівня продажів, оптимізації маркетингу та покращення обслуговування клієнтів шляхом збереження інформації про клієнтів та історії взаємовідносин з ними, встановлення та покращення бізнес-процесів. та подальшого аналізу результатів.
Насправді, CRM-системою можна вважати будь-який варіант контролю та обліку, який допоможе покращити взаємодію з клієнтами. Навіть якщо ви ведете історію дзвінків та контактів на папері або в Excel – це можна вважати CRM-системою в тому випадку, якщо розроблена схема обліку та контролю працює та дозволяє контролювати всі варіанти взаємодії з клієнтами. Звичайно, такі методи ведення обліку йдуть у минуле, адже в сучасному світі без ефективної автоматизації складно уявити роботу будь-якого бізнесу. А тому, коли говорять про CRM-систему, зазвичай мають на увазі спеціальне програмне забезпечення.
В окремих випадках розробники вносять додаткову плутанину в термінологію, просуваючи термін «ЦРМ». Це поєднання символів не розшифровується, оскільки є простим написанням російськими літерами англійської абревіатури. Я вважаю, що навіть для просування пошукових систем цей термін застосовувати не варто.
Розробники програмного забезпечення також часто намагаються нав’язати своє бачення того, що можна назвати CRM-системою. Зазвичай їх перелік необхідних якостей цієї CRM повністю збігається з тим варіантом, який вони реалізували у своєму програмному продукті. У деяких випадках подібний маркетинг працює досить явно і нав’язливо, за принципом: CRM має бути такою і тільки такою (і вона – наша розробка!). Інші розробники (переважно зарубіжні компанії) роблять це менш явно, просто показують свій продукт і стверджують: «Ось і є CRM система».
Необхідно розуміти, що не існує загальних стандартів і чіткого розуміння того, що розуміти під терміном CRM-система . Це може бути будь-яка зручна для бізнесу система управління взаємовідносинами з клієнтами.
Наприклад, для одних CRM – це насамперед облік контактів та взаємодії з ними, інші можливості вони вважають необов’язковими, оскільки майже не використовують. А багато розробників потужних CRM-платформ вважатимуть, що поняття CRM – набагато ширше, на їх думку навіть CRM-системи багатьох банків виявляться недостатньо функціональними, щоб називатися справжніми CRM. Насправді тут все залежить від цілей і масштабів.
Так, у невеликій торговій компанії CRM-система може включати просто телефони, e-mail і адреси клієнтів. А салону краси, наприклад, до цього переліку потрібно також додати частоту відвідувань кожного з клієнтів та середній чек. Ці відомості є важливими для успішної взаємодії.
Висновок
CRM-система – це будь-яке програмне забезпечення, яке допомагає вам успішно контролювати роботу з клієнтами, упорядкувати та планувати її.
У середньому та малому бізнесі найголовніша вимога – це не втратити клієнта. Не так важливо, чи надсилатимуться контактній особі привітання з днем народження чи з Новим роком, чи яким чином відбуватиметься взаємодія. Головне – це не втратити клієнта, не втратити взаємодії, щоб усі зусилля, які були витрачені на його залучення, не пропали даремно. Тому дуже важливо контролювати потік вхідних дзвінків і надходження запитів з сайту, по email і т.д.
З повагою команда LP-CRM!