Вступ
Системи управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) стали невід’ємною частиною сучасного бізнесу. Для оцінки ефективності роботи CRM необхідно використовувати ключові показники ефективності — KPI. У цій статті ми розглянемо, які KPI варто застосовувати для управління CRM та як їх використання допомагає компаніям досягати поставлених цілей.
Що таке KPI для CRM?
KPI — це показники, які дозволяють вимірювати й оцінювати ефективність процесів або діяльності компанії. Під час вибору KPI для CRM важливо враховувати цілі, які ставляться перед системою: збільшення продажів, підвищення рівня лояльності клієнтів, оптимізація робочих процесів тощо.
Основні KPI для управління CRM
- Відсоток успішно закритих угод: показує, яка частка звернень клієнтів завершилася успішною угодою.
- Середня вартість залучення клієнта (CAC): дозволяє оцінити, скільки коштує залучення одного нового клієнта.
- Термін життя клієнта (CLV): відображає потенційний прибуток від одного клієнта за весь період співпраці.
- Очікувана дохідність на клієнта (CLTV): показує прогнозований прибуток від одного клієнта.
- Рівень задоволеності клієнтів: вимірюється за допомогою опитувань і дозволяє зрозуміти, наскільки клієнти задоволені послугами компанії.
Як обрати KPI для вашої компанії?
Вибір KPI залежить від специфіки бізнесу та завдань, які керівництво ставить перед CRM. Важливо не лише правильно підібрати показники, а й регулярно аналізувати їх, коригуючи стратегію відповідно до отриманих даних.
Висновок
Ключові показники ефективності дозволяють оцінити роботу CRM-системи та визначити, наскільки ефективно компанія використовує свої ресурси. Правильний вибір і системний аналіз KPI допоможуть оптимізувати бізнес-процеси, збільшити продажі та покращити взаємовідносини з клієнтами.