Что такое доверие
В отношениях нет ничего важнее, чем доверие. Люди измеряют им степень лояльности друг к другу. Если вы считаете, что всегда можете рассчитывать на человека – это и есть доверие. Когда вы чувствуете что-то подобное к компании, значит вы ей доверяете.
Когда только появились интернет-магазины, люди покупали очень дешевые вещи. С ростом уровня доверия покупатели тратили все больше денег на покупки. Сегодня люди уже привыкли к онлайн-сервисам и без проблем оплачивают товары и услуги по интернету.
Слабость – это нормально
Когда вы видите успешного человека, который никогда никого не подводил, везде успевает, все делает без проблем, вы задаетесь вопросом: «В чем он меня обманывает?» Это происходит потому, что вы знаете – не бывает идеальных людей. Вы чувствуете, что человек не полностью перед вами раскрылся. То же самое происходит с компаниями.
Не стоит казаться лучше, чем вы есть на самом деле. Идеальная компания вызывает недоверие клиента.
Навязчивость разрушает доверие
Навязчивость человека, тем более, незнакомого вызывает негативную реакцию. То же самое с компаниями. Они стараются быть ближе к клиенту, но ему от этого хочется бежать. Желание приблизиться к клиенту разрушает доверие.
Вспомните навязчивые звонки с незнакомых номеров, спам на почту и раздачу листовок на улице. Разве вы часто покупаете у таких компаний?
Кредит доверия
Если вы даете обещания – обязательно выполняйте их. Каждое взаимодействие с брендом либо повышает, либо понижает кредит доверия. Для того, чтобы он рос, нужно выполнять свои обещания. Когда компания не использует тайных трюков и действует в интересах клиента – кредит доверия постепенно растет.
Вы уделяете клиенту особое внимание при встрече и обещаете позвонить. Клиент верит вам и его ожидания становятся завышенными. Если вы потом не звоните и не пишете, клиент разочаровывается, чувствует обман. Его уровень доверия резко снижается. Если же вы не будете обещать все и сразу, клиент не будет ожидать от вас слишком многого и ваша репутация пострадает не так сильно. Не делайте так, чтобы ваш клиент строил иллюзии, если вы не можете гарантировать выполнение своих обещаний.
Признание своих ошибок сохраняет доверие
Бывают ситуации, когда вы действительно хотели, но не смогли сдержать слово. Кредит доверия резко упадет вниз. Но его можно вернуть и даже увеличить. Для этого признайте свою ошибку и спросите у клиента, как вы можете исправить это. Если клиент дает вам второй шанс, и вы его не подводите, это повышает доверие к компании во много раз.
Попробуйте задать себе простые вопросы. Как мой бизнес создает доверие? Как часто мы его расплескиваем? Способен ли я посмотреть в глаза клиенту, когда я его подвожу? Я требую от клиента лояльности или сам начинаю доверять ему, демонстрируя немного уязвимости?
Итог
- Будьте уязвимы. Компаний без недочетов не бывает. Когда вы постоянно заявляете о своей идеальности, люди интуитивно чувствуют, что их где-то обманывают или что-то скрывают.
- Будьте открыты. Сомнительные схемы, попытки обмануть или скрыть что-то от клиента снижают кредит доверия к вам. Если вы ошиблись – честно признайтесь в этом и спросите своего клиента, как можно перед ним извиниться и исправить ситуацию.
- Ищите клиентов со схожими с вами ценностями. Общее сближает. Когда клиент знает, что вы разделяете его жизненные ориентиры, вам будет проще работать. Доверие к компании возрастет.
С уважением команда LP-CRM!
