Компанія оплачує рекламу, отримує заявку та передає її менеджеру. Далі в системі з’являється відмова, хоча покупець погодився на покупку. Товар йому відправляють через іншого продавця, а прибуток отримує працівник. Власник бачить витрати на залучення клієнта, але втрачає продаж.
Щоб зрозуміти, як захистити замовлення від крадіжки, потрібно перевірити весь шлях заявки: від надходження до відправлення. Основні заходи — обмеження доступу до контактів, контроль змін у CRM та перевірка причин скасування.
Приховайте телефони клієнтів
Відкрита клієнтська база дозволяє швидко копіювати контакти. Особливо легко це зробити, коли працівники користуються спільною таблицею або можуть експортувати всі замовлення.
У CRM варто налаштувати маскування номерів. Якщо співробітнику потрібно відкрити телефон для роботи, така дія має залишатися в історії. Наприклад, у відео Олександра Луценка показано відповідні налаштування LP-CRM.
Приховування контактів зменшує ризик масового копіювання, проте потребує інших обмежень.
Забороніть зайвий експорт
Перевірте, хто може завантажити базу покупців у файл. Якщо менеджеру потрібна лише обробка заявок, можливість вивантажувати всі контакти варто прибрати.
Окремо перевірте друк таблиць та інші способи отримання даних. Обмеження має діяти на всіх доступних працівнику екранах.
Розподіліть права між відділами
Менеджер продажів, маркетолог і комірник виконують різні завдання. Тому кожному потрібен свій набір дозволів.
Маркетологу може вистачати статистики та джерел звернень. Складу (або фулфілменту LP-SKLAD) — накладних і реєстрів. Менеджеру — замовлень, які він обробляє. Право змінювати налаштування системи слід залишити відповідальним особам.
Читайте також: Інструкція з налаштування прав доступу у CRM; CRM система для контролю всіх клієнтських заявок; Інструкція для власника бізнесу щодо CRM.
Перевіряйте історію замовлень
Історія дій допомагає встановити, хто відкривав телефон, редагував заявку або змінював статус. Перевіряйте її, коли виникає конкретна невідповідність.
Наприклад, клієнт повідомляє, що вже отримав товар, але ваша посилка залишається у відділенні. У такій ситуації потрібно зіставити записи розмов, історію заявки та інформацію про відправлення.
Контролюйте відмови й видалення
Велика кількість скасувань сама по собі не доводить порушення. Причиною може бути якість реклами, товару або роботи менеджера. Проте незвичні зміни показників потребують перевірки.
Вибірково прослуховуйте дзвінки, перевіряйте видалені замовлення в кошику та порівнюйте причини відмов із розмовами покупців.
З чого почати перевірку
Відкрийте список користувачів CRM і перегляньте дозволи кожної групи. Потім перевірте експорт, видимість телефонів і доступ до видалених заявок. Після звільнення працівника закрийте його доступи та змініть спільні паролі.
Для регулярного контролю визначте відповідального і короткий перелік перевірок. Наприклад, раз на тиждень переглядати видалення та вибірку відмов, а при скарзі покупця відновлювати повну історію конкретної заявки. Частоту перевірок адаптуйте до кількості замовлень і навантаження команди.